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但這股"售后服務熱"的溫度和廣度并不夠,一些已經宣揚售后服務到位的廠家說得溫馨可人,做起來卻寒風襲人；一些廠商則把這種售后服務作為營銷的一種手段,促銷時發表"無所不包"宣言的時候,忽視了甚至沒有想到要向老百姓兌現自己的諾言。種種現象都突現出一點:理念的落后。
不少汽車生產廠家在做售后服務時常常陷入模仿銀行界的誤區:在主要城市的主要街道,設立了統一的銷售門面,仿佛誰的樓蓋得好、闊氣,誰就有實力,誰就有質量保證。但成熟起來的老百姓并不買帳。在當前汽車品牌花樣翻新、質量不差上下的時期,除了汽車外型、動力、配置等硬件外,吸引消費者的另一個重要原因就是軟件的服務。在某種程度上,第二個要素甚至比第一個要素還要起決定性作用。"買車,買服務",這已成為越來越多消費者的共識。
汽車是一種大宗常用消費品,需要經常性"婆婆媽媽"似的服務,而這種服務除了搞一些大型的若干年保修、免費保養等"大禮包"外,更重要的、更經常性的是"一對一"、"點對點"式無形的服務。機會是均等的,你善待消費者,消費者把你捧得很高；你欺騙消費者,他們會把你摔得很慘。奔馳車的質量不錯吧,口碑不錯吧,武漢一位先生買來一輛,售后服務沒到位,把"大奔"砸了,消費者可能損失了一輛車的價錢,但奔馳公司損失的卻是在中國市場的形象。前日在西安的街頭,見到某個牌子的豪華大客車隊,每輛車身上寫著大幅標語"某某車質量太差,售后服務不兌現,大家千萬不要上當再買這種車"。不知這個客車生產廠商算過帳沒有:西安市這一"廣告宣傳"值多少銀子?
實際上,其他行業的不少企業已經提供了學習的榜樣。記者家中用的是海爾電視、洗衣機,目前家里正在裝修,準備再購買兩臺海爾空調。為啥?就是因為聽親戚朋友介紹,海爾的售后服務特別好,買來一試,果然,不要說偶而有點小問題,一個電話,隨叫隨到。就是平常在家里,也會定期接到海爾售后服務部的電話:機器使用的情況怎么樣?有沒有什么問題?正是這些電話抓住了消費者的心,繼續成為他們的用戶。
這些工作做起來并不難,但難的是堅持。海爾這樣做了,一年一年,延續下來。海爾在老百姓中的口碑越來越好,自然會有越來越多的用戶。但愿中國汽車廠家早日像海爾一樣,讓消費者一傳十、十傳百地為你宣傳:要買車就買這個品牌的車,質量好,服務更好。
兵法有云,得先機者已勝半。售后服務不管是黃金產業也好,還是苦力產業也罷,搶先進入擂臺占據有利位置,是每一個中國汽車廠家必須馬上做出的抉擇。
注：希望作者盡快與我們聯系！
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