從2001年奇瑞轎車剛剛開始進入市場，奇瑞公司就著手把售后服務打造成奇瑞參與市場競爭的利器。隨著企業的發展，2007年8月22日奇瑞第100萬輛汽車正式下線，奇瑞服務已經走過了七年的道路。所謂七年磨一劍，奇瑞服務經過三個階段的跳躍式發展，已經逐漸成長。2006年，奇瑞公司頒布了“快·樂體驗”服務品牌，提出以“更便捷、更便宜、更滿意”為核心的服務理念，同時，奇瑞全線備件平均降價30.1％，邁出了奇瑞服務品牌管理的新紀元。2007年，“快·樂體驗”服務品牌發布一周年之際，1000輛開瑞3服務車配備至終端，建立了業內龐大的專業服務車隊；據悉，2007年在《中國汽車報》社主辦的“中國汽車服務品牌星級評選”中，奇瑞獲得最高獎項“五星級獎牌”，得到第三方認證的奇瑞服務由此邁上了一個新臺階。
近日，記者就走進了奇瑞汽車西藏代理商－－西藏泰立汽車銷售服務有限公司，對奇瑞服務進行了一次深入的“快·樂體驗”。
理念創新：建立以運營督導為主線的管理框架
奇瑞很早就確立了自己的服務考核宗旨：適時監控、督促整改、不斷提升，并全力構建有奇瑞特色的服務考核體系。以提高用戶滿意度為目標，建立以運營督導為主線的管理框架，全面指導服務站的各項業務工作，為建立符合國際標準的服務體系打好基礎。
監督創新：以用戶滿意度為導向，對服務過程進行全方位監督
再嚴密的管理也需要監督機制的介入。奇瑞在服務的監督上首次引入了“適時監控”系統，對奇瑞服務進行內部、外部雙層監督管理。奇瑞公司相關負責人介紹說：為保證適時監控，我們設計了包括10種考核方式的考核體系，運用比別人更多的手段加強我們的服務質量監控。這套體系具體包括：技術能力評審、管理能力評審、“飛行”檢查、服務核心流程調查、“24小時服務”電話調查、“24小時緊急救援”現場檢查、“神秘用戶”調查、信函調查、商務代表處現場檢查、日常服務考核等。據多方了解，將“對服務站開展深層次的技術能力評審”納入服務監督體系是奇瑞在國內的首創，而邀請“消費者、媒體”這樣的“神秘用戶”進行服務監督更是其監督機制的最大特色。
在線技術平臺：實現真正實時互動管理
奇瑞擁有完整的實時在線技術平臺，這一平臺不僅既可實現“一對一”的服務咨詢，讓服務站實時向奇瑞公司進行業務咨詢并能快速得到解答；也可實現“一對多”的信息交流，讓服務站在遇到困難時可向所有服務站發布信息以得到其他服務站的支持。此外，這一平臺還可進行實時在線信息發布，使企業與服務站之間實現最新信息的互動發布，并輔助企業對市場存在的問題進行實時在線的流程監控以便提出改進措施并實施。
真正個性化用戶管理系統
奇瑞以“個性化”為主旨，建立了整套用戶管理系統，通過系統為每一位用戶建立個性化檔案，包括：車輛運行狀況、保養記錄、維修記錄、保險日期、個人信息、生日祝福等。系統實時對用戶檔案進行管理，實時提醒服務顧問為用戶提供個性化服務。根據這套系統，奇瑞還提出了相關的“一對一”顧問式服務模式，即在每家服務站為每位用戶指定一名服務顧問全權受理用戶的所有服務需求，旨在更好的方便用戶，同時提供保養提醒、技術咨詢、車輛年審代理及經常性回訪等服務。
做為西藏地區的奇瑞汽車的銷售服務商，西藏泰立公司5年來逐步完善的軟硬件設施，打造了一支技術優良、服務快捷、客戶滿意的專業服務隊伍，同時根據西藏實際情況，在日喀則、那曲、林芝建立了奇瑞二級服務站，解決了這些地區的客戶車輛保養和維修不便的問題；建立了快速、專業的救援體系，配備了多輛技術先進、裝備完善的救援車輛，其中配備了GPS衛星電話、大型的救援拖車，以及服務代步車，可保障在全區范圍內及時專業的救援服務。
通過對奇瑞服務的親身體驗，我們可以發現：只有當產品與市場和服務緊密結合，從廠家到經銷商再到客戶終端，環環相扣，循循相因，形成完善的管理體系，服務才能真正走向良性發展的軌道。
