售后服務(wù)與國(guó)際接軌－有感于3年10萬(wàn)公里保修

　　很多人只關(guān)注車價(jià)、配置、技術(shù)與國(guó)際接軌，并沒(méi)有考量到服務(wù)也應(yīng)該與國(guó)際接軌。大家都在說(shuō)國(guó)產(chǎn)后配置縮水了，殊不知，保修服務(wù)的縮水更厲害，也更加不易察覺(jué)。高水準(zhǔn)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)理念，不但可以增加品牌的價(jià)值，也會(huì)讓車主在使用中受惠。
 
 　　目前，國(guó)內(nèi)主流的中高級(jí)轎車實(shí)行的保修期限基本上都是“兩年6萬(wàn)公里”，如邁騰、天籟、領(lǐng)馭、君越；凱美瑞是“兩年5萬(wàn)公里”。我們?cè)倏磭?guó)外的情況。美國(guó)汽車的質(zhì)保期普遍在4-5年左右。韓國(guó)現(xiàn)代在美國(guó)實(shí)行的保修期限是10年10萬(wàn)英里，接近終生保修；雷克薩斯實(shí)行5年10萬(wàn)英里的保修；在亞洲車廠的壓力之下，通用汽車對(duì)動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)的保修期也延長(zhǎng)到5年10萬(wàn)英里。
 
 當(dāng)然，許多國(guó)內(nèi)車廠已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)品牌的重要性和市場(chǎng)號(hào)召力。
 
 　　目前，中高級(jí)市場(chǎng)做得比較好的是榮威和克萊斯勒300C，其保修期為3年8萬(wàn)公里。新近上市的第八代雅閣更是將保修期延長(zhǎng)到3年10萬(wàn)公里保修，同時(shí)其零配件價(jià)格平均下調(diào)7%，力圖為中高級(jí)轎車市場(chǎng)樹(shù)立了全新的服務(wù)坐標(biāo)。
 
 　　新雅閣3年10萬(wàn)公里和此前中高級(jí)車采用的2年5萬(wàn)公里相比，增加的1年5萬(wàn)公里的價(jià)值至少在1萬(wàn)元以上。那么，廣本為什么愿意投入巨額費(fèi)用在售后環(huán)節(jié)呢？分析下來(lái)，有這幾個(gè)方面的考慮。
 
 其一是利用隱性的服務(wù)價(jià)值增加車型的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)力。
 
　　如果考慮保修期延長(zhǎng)和零配件下調(diào)所帶來(lái)的收益，新雅閣車主在使用環(huán)節(jié)的成本明顯降低，換言之，新雅閣的車價(jià)中已經(jīng)包含了售后服務(wù)價(jià)值的增加，這個(gè)隱性的價(jià)值使得雅閣的價(jià)格仍具有競(jìng)爭(zhēng)力。這相當(dāng)于說(shuō)，車價(jià)22.98萬(wàn)元，廠家另外贈(zèng)送了價(jià)值1萬(wàn)元以上的服務(wù)。

　　目前，新雅閣在各地普遍出現(xiàn)加價(jià)1萬(wàn)-3萬(wàn)元的情況，經(jīng)銷商在游說(shuō)客戶的時(shí)候反復(fù)強(qiáng)調(diào)保修期延長(zhǎng)和配件降價(jià)帶來(lái)的實(shí)惠，并且拿雅閣的“3年10萬(wàn)公里”與凱美瑞的“兩年5萬(wàn)公里”作比較。
 
 其二是增加了二手車的保值率。
 
 　　眾所周知，大部分車輛在2年6萬(wàn)公里以內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題，廠家的保修費(fèi)用也得以控制。如果按照國(guó)內(nèi)大部分中高級(jí)車型2年6萬(wàn)公里的保修標(biāo)準(zhǔn)，車主在兩年之后換車時(shí)舊車就不在保修期之內(nèi)了。出保之后，大部分故障的維修和換件都需車主費(fèi)用自理。那么，接手這輛舊車的買(mǎi)家，其日后的使用成本就明顯增加，車輛的價(jià)值也會(huì)大打折扣。
 
 　　但是如果保修期延長(zhǎng)到3年10萬(wàn)公里，就增加了1年4萬(wàn)公里的車輛保障，如果使用2年左右后售出，該車也會(huì)因?yàn)樘幱诒Ｐ奁谥畠?nèi)而提高二手車的殘值率。這樣，不但賣(mài)家可以得到滿意的價(jià)格，買(mǎi)家也會(huì)感覺(jué)較有保障。
 
 　　這一點(diǎn)，從豐田等品牌在國(guó)外的做法就可以得到驗(yàn)證。豐田的汽車價(jià)值觀包含這樣的內(nèi)容：追求用戶利益最大化；追求產(chǎn)品終生價(jià)值最大化。豐田在北美的二手車殘值率是最高的，除了品牌、品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量之外，保修期較長(zhǎng)也是一個(gè)因素。
 
 其三是顯示新雅閣的質(zhì)量。
 
　　廣本是一個(gè)控制成本的高手。它之所以敢于實(shí)施3年10萬(wàn)公里的保修政策，很大一部分原因是對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)的信心。設(shè)想，如果新雅閣在2年之內(nèi)就頻繁地出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)總成或者關(guān)鍵部件的問(wèn)題，即使只有20%的幾率，如果每次的費(fèi)用在1萬(wàn)元左右，那么，頭3年售出車輛保修的總費(fèi)用在會(huì)達(dá)到6億-8億元左右。廣本當(dāng)然不愿意出現(xiàn)這樣的情況。