4S 店銷(xiāo)售顧問(wèn)如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴？

4S 店銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶投訴可以這樣做。

首先要改變商談時(shí)間和場(chǎng)合，比如因需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)而改變時(shí)間，同時(shí)將客戶帶到專門(mén)辦公室，營(yíng)造好氛圍慢慢談。

其次，適時(shí)尋求他人幫助，若客戶難以控制或有暴力傾向，告訴客戶請(qǐng)主管或老總來(lái)商談。

還有，禮貌地重復(fù)自己能做什么，而非強(qiáng)調(diào)不能做什么。要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關(guān)信息，然后進(jìn)行處理，判斷客戶要求是否在權(quán)限范圍內(nèi)，提供相關(guān)信息，反映案件給相關(guān)人員，跟蹤進(jìn)度。

解決客戶投訴有六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問(wèn)、辦、議、謝。聽(tīng)時(shí)不回避不拒絕，面帶微笑直視客戶，保持平靜心情默默聆聽(tīng)，不打斷陳述，總結(jié)核心，不討論不爭(zhēng)執(zhí)，避免情緒抵觸、不耐煩等。

同要認(rèn)同客戶投訴，用親和語(yǔ)氣勸慰，站在客戶立場(chǎng)設(shè)想，主動(dòng)記錄細(xì)節(jié)，避免批駁、不做記錄等。

問(wèn)要多問(wèn)為什么，確認(rèn)理解客戶意思，圍繞重點(diǎn)，避免問(wèn)題東拉西扯等。

辦要具體問(wèn)題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決，公平合理，超出權(quán)限迅速請(qǐng)示上級(jí)，對(duì)失誤早處理。

處理客戶投訴有七條原則。要及時(shí)接待，耐心傾聽(tīng)，能解決的快速答復(fù)，無(wú)法解答做出時(shí)間承諾。換位思考，表示理解，失誤時(shí)先道歉。了解事實(shí)，及時(shí)溝通。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)。提供方案，尋求解決，多準(zhǔn)備幾套。達(dá)成共識(shí)，付諸行動(dòng)。跟蹤回訪，掌握發(fā)展。

有效溝通處理投訴有四個(gè)步驟，對(duì)客戶困擾真誠(chéng)道歉，明確相關(guān)責(zé)任，指派專人負(fù)責(zé)，快速處理。

總之，4S 店銷(xiāo)售顧問(wèn)只要掌握這些方法，就能有效應(yīng)對(duì)客戶投訴。