問
汽車專賣如何進行有效的客戶關系管理?
汽車專賣進行有效的客戶關系管理,要做好以下這些方面。
首先,對前來看車的客戶做好基本資料登記,分析客戶需求和潛在客戶情況。還要管理好客戶名片,記錄姓名、職務、聯系方式等信息。客戶預約看車要提醒,若選擇預約試車并錄入時間,系統會自動提醒,無需人工輸入。
對于成交客戶的投訴,要進行登記和管理。利用客戶關懷系統,提供業務到期自動提醒,還有短信群發功能,節約溝通成本與時間成本,提高客戶滿意度和信任度。比如根據客戶詳細信息進行回訪、保險到期再保提醒、生日祝福等,建立良好長期關系。
要確保客戶信息的安全性,系統對客戶信息特殊加密存儲,即使數據服務器出問題,資料也不會外泄。提供代辦保險、代辦牌照業務,增加公司額外收益。
了解客戶尋找經銷商的途徑,比如 37%的客戶通過二手車在線交易平臺,30%的新車客戶通過經銷商網站。70%的客戶通過線下渠道首次聯系經銷商,之后進行車輛配置咨詢,試駕環節也很重要。
確認維修車間需求,約一半維修訂單因車輛問題,只有 11%因收到相關信息。維修客戶忠誠度高,口碑很重要。
針對不同檔次的客戶,高檔車客戶注重服務質量和環境舒適性,要求服務檔次高;中檔型轎車客戶也注重服務質量和環境,要做好檔案管理;中低檔型轎車客戶同樣注重服務質量。
要實現客戶忠誠和價值最大化的目標,提供超出期望價值的服務和多樣化增值服務,挖掘客戶價值,根據購車日期、行駛里程等建議保養或維修。傳統客戶管理因資料混亂、無法有效分析價值,利潤增長不明顯;科學客戶管理通過組織會員團體、采取維護策略、進行價值分析和精準營銷,能保證利潤大幅增長。
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