汽車(chē)維修廠(chǎng)如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？

汽車(chē)維修廠(chǎng)做好客戶(hù)關(guān)系管理要從以下方面入手。

首先是價(jià)值資產(chǎn)方面，不僅要關(guān)注硬件質(zhì)量，如零部件使用壽命等，更要重視軟件水平，像工作人員接待、預(yù)檢、收費(fèi)、交車(chē)的情感投入、工作效率和服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格不能只看貨幣付出，還要考慮環(huán)境布置和人員提供的車(chē)輛等信息，以及周邊服務(wù)和附加利益。便利則體現(xiàn)在送修、等待、繳費(fèi)、接車(chē)全過(guò)程，還有工序的時(shí)間效率及延伸服務(wù)。要站在顧客角度提供服務(wù)，形成價(jià)值資產(chǎn)。

其次是品牌資產(chǎn)，要尋找差異性，對(duì)比與其他品牌企業(yè)在服務(wù)方面的差距；檢查關(guān)聯(lián)性，分析不同顧客的進(jìn)店量和客單量；關(guān)注尊重性，注重公益事業(yè)和社會(huì)效益，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

然后是關(guān)系資產(chǎn)，要根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)程度維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，追蹤顧客期望值和滿(mǎn)意度，監(jiān)控客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)變化。同時(shí)，增加創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，提供個(gè)性化服務(wù)，如定制保養(yǎng)套餐。還要從散客戶(hù)開(kāi)始集客，對(duì)上門(mén)洗車(chē)客戶(hù)深度挖掘，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色項(xiàng)目和專(zhuān)業(yè)技術(shù)將其轉(zhuǎn)化為高粘性客戶(hù)。利用客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹、尋找潛在客戶(hù)資源、合適的廣告宣傳、互聯(lián)網(wǎng)集客等方式吸引客戶(hù)。

做好營(yíng)銷(xiāo)，確保服務(wù)質(zhì)量，突出品牌和特色服務(wù)，避免過(guò)度推銷(xiāo)。與周邊社區(qū)物業(yè)、同行業(yè)及其他單位合作實(shí)現(xiàn)雙贏。做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，清楚登記客戶(hù)信息，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化回訪(fǎng)，提供全新服務(wù)模式，提升管理流程和使用相關(guān)軟件工具。了解新客戶(hù)需求，提高客戶(hù)體驗(yàn)，建立客戶(hù)檔案，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，提供汽車(chē)保養(yǎng)提醒，提高店鋪形象。

此外，借助像莫鄰汽修智慧門(mén)店這樣的軟件，整理客戶(hù)信息，刻畫(huà)客戶(hù)畫(huà)像，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行等級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)透明消費(fèi)，滿(mǎn)足車(chē)主多樣化需求，提升服務(wù)水平。