問
汽車 4S 店的服務流程包括哪些步驟?
汽車 4S 店的服務流程主要包括以下步驟:
接待準備,服務顧問要按規范檢查儀容、儀表,準備好表單、工具、材料,做好環境維護及清潔。
迎接顧客,主動迎接并引導停車,用標準問候語,恰當稱呼,注意接待順序。
環車檢查,安裝三件套,登錄基本信息,進行環車檢查,準確填寫接車登記表。
現場問診,了解顧客關心的問題,傾聽要求及故障描述。
故障確認,能確定故障的,按規定說明是否在質保范圍,不能確定的要解釋清楚。
獲得、核實顧客和車輛信息,拿行駛證及車輛保養手冊,引導顧客到前臺坐下。
確認備品供應情況,查詢庫存看是否有所需備品。
估算備品和工時費用,查看系統內服務檔案,盡量準確估算并細化。
預估完工時間,根據維修工時和店內情況預估。
制作任務委托書。
維修預約分主動和被動預約,主動預約是根據客戶檔案為其制定保養計劃并通知預約;被動預約是客戶發現故障或到保養時間自行預約。預約后要做好準備,調出客戶檔案。
安排顧客休息,讓顧客在銷售服務中心等待。
在服務過程中,要正確對待顧客異議,辨認其虛實。比如需求異議,可能是真不需要或只是借口;產品異議,可能對產品有看法;財力異議,要分清真假;權力異議,找準決策人;價格異議,可能有購買意愿但覺得價高。
總之,規范全面的服務流程是 4S 店取勝的關鍵。
特別聲明:本內容來自用戶發表,不代表太平洋汽車的觀點和立場。
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