汽車 4S 店的服務(wù)流程包括哪些步驟？

汽車 4S 店的服務(wù)流程主要包括以下步驟：

接待準(zhǔn)備，服務(wù)顧問要按規(guī)范檢查儀容、儀表，準(zhǔn)備好表單、工具、材料，做好環(huán)境維護(hù)及清潔。

迎接顧客，主動迎接并引導(dǎo)停車，用標(biāo)準(zhǔn)問候語，恰當(dāng)稱呼，注意接待順序。

環(huán)車檢查，安裝三件套，登錄基本信息，進(jìn)行環(huán)車檢查，準(zhǔn)確填寫接車登記表。

現(xiàn)場問診，了解顧客關(guān)心的問題，傾聽要求及故障描述。

故障確認(rèn)，能確定故障的，按規(guī)定說明是否在質(zhì)保范圍，不能確定的要解釋清楚。

獲得、核實(shí)顧客和車輛信息，拿行駛證及車輛保養(yǎng)手冊，引導(dǎo)顧客到前臺坐下。

確認(rèn)備品供應(yīng)情況，查詢庫存看是否有所需備品。

估算備品和工時費(fèi)用，查看系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)檔案，盡量準(zhǔn)確估算并細(xì)化。

預(yù)估完工時間，根據(jù)維修工時和店內(nèi)情況預(yù)估。

制作任務(wù)委托書。

維修預(yù)約分主動和被動預(yù)約，主動預(yù)約是根據(jù)客戶檔案為其制定保養(yǎng)計劃并通知預(yù)約；被動預(yù)約是客戶發(fā)現(xiàn)故障或到保養(yǎng)時間自行預(yù)約。預(yù)約后要做好準(zhǔn)備，調(diào)出客戶檔案。

安排顧客休息，讓顧客在銷售服務(wù)中心等待。

在服務(wù)過程中，要正確對待顧客異議，辨認(rèn)其虛實(shí)。比如需求異議，可能是真不需要或只是借口；產(chǎn)品異議，可能對產(chǎn)品有看法；財力異議，要分清真假；權(quán)力異議，找準(zhǔn)決策人；價格異議，可能有購買意愿但覺得價高。

總之，規(guī)范全面的服務(wù)流程是 4S 店取勝的關(guān)鍵。