高層訪談 東風(fēng)本田東航世紀(jì)總經(jīng)理崔宇琛

　　北京東航世紀(jì)汽車銷售服務(wù)有限公司位于北京市朝陽區(qū)王四營汽車園區(qū)內(nèi)，是目前全國最大的東風(fēng)本田4S店，集汽車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋等功能為一體的東風(fēng)本田特約銷售服務(wù)店。

東風(fēng)本田汽車東航世紀(jì)特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理　崔宇琛

　　總經(jīng)理崔宇琛畢業(yè)于北京工業(yè)大學(xué)汽車與內(nèi)燃機專業(yè)，本科學(xué)歷，具有8年4S店汽車銷售及管理經(jīng)驗。

　　PCauto：崔總您好，感謝您能夠接受我們太平洋汽車網(wǎng)的專訪，請您借此機會向我們的網(wǎng)友介紹一下您店的一些情況好嗎，例如東航世紀(jì)的企業(yè)宗旨和經(jīng)營目標(biāo)是什么？

　　東航世紀(jì)成立于2005年10月，經(jīng)過5個月的前期準(zhǔn)備之后，于今年3月份正式開業(yè)，是北京地區(qū)的第5家、全國的第74家東風(fēng)本田專營店。東航世紀(jì)目前是北京地區(qū)最大的東風(fēng)本田4S店，占地面積達5600平方米，擁有52名員工。我們嚴(yán)格按照東本的要求，一方面招聘高文化水平員工，另一方面注重對這些員工的專業(yè)培訓(xùn)，力爭打造一支高素質(zhì)的隊伍。由于東航世紀(jì)的地理位置較偏，為了能夠盡量縮短發(fā)展期，我們在宣傳上加大力度，打出知名度；內(nèi)部嚴(yán)格管理，對員工加強培訓(xùn)；積極拓寬市場。從橫向比較來看，我們?nèi)〉昧?月份華北地區(qū)銷量冠軍的好成績，并且在東本全國客戶滿意度調(diào)查中名列前茅。

　　PCauto：已至年末，東航世紀(jì)今年的銷售計劃完成情況如何，對于今年的銷售，售后完成情況是否滿意？根據(jù)今年的情況，明年是否會對銷售和售后的重點工作有一定的調(diào)整？明年預(yù)計完成多少？

　　到今年11月底為止，我們東航世紀(jì)銷售CRV338臺，CIVIC370臺，總計708臺，進廠維修達到2028臺次。我們明年爭取更上一層樓，達到銷售1200臺，進廠8000臺次。我認(rèn)為售后服務(wù)將會成為后面一段時間的工作重點，今年還是注重銷售，提高保有量，明年就會把精力更多的放到售后上面去，其中最重要的一個措施就是成立客戶服務(wù)部。這個部門的主要任務(wù)就是提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶來了第一次，還來第二次，每次都是滿意而歸。

　　PCauto：北京汽車市場中普遍存在著二級經(jīng)銷商，雖然給車市帶來了負(fù)面影響，但也不可否認(rèn)地活躍了經(jīng)濟，對于他們東航世紀(jì)是如何看待的？

　　對于二級的問題，我認(rèn)為不能全盤否定。有利的一面是帶動了銷售，帶來了更多的客戶；而弊端則是管理不規(guī)范，服務(wù)水平很低，對價格的干擾造成了負(fù)面影響。特別是在售后環(huán)節(jié)，影響了客戶滿意度，削減了客戶的購車信心。

　　PCauto：目前國內(nèi)的汽車市場空前繁榮，供消費者選擇的車型越來越多，面對這種壓力，東航世紀(jì)計劃如何應(yīng)對？相比競爭車型，東風(fēng)本田旗下車型又有怎樣的優(yōu)勢呢？除了車型本身的因素之外，在服務(wù)上面有何亮點呢？

　　我們希望能夠通過多種多樣的活動、宣傳，讓更多消費者了解我們東航世紀(jì)，了解東風(fēng)本田旗下的車型，體驗這兩款車型的性能。說到車型的優(yōu)勢，我認(rèn)為主要是品牌號召力，本田車型在國內(nèi)的口碑很好：作為主流車型，在節(jié)能、安全、環(huán)保等方面都處于領(lǐng)先地位，而且配置豐富，特別是全新CIVIC，與同級別車型相比具有很大優(yōu)勢。

　　在服務(wù)上面，我們的口號是“以服務(wù)質(zhì)量彌補距離”，針對我們東航世紀(jì)地處較偏的情況，制定了接送客戶、24小時救援以及上門服務(wù)的措施。

　　PCauto：除了要面對不同品牌車型之間的競爭之外，北京地區(qū)各家東風(fēng)本田4S店之間也難免會形成競爭，目前東風(fēng)本田在北京已經(jīng)有6家經(jīng)銷商正式營業(yè)，明年東本準(zhǔn)備在北京再發(fā)展幾家合作的經(jīng)銷商。面對這種情況，東航世紀(jì)具有怎樣的優(yōu)勢可以使得在眾多店面中脫穎而出呢？

　　作為管理者，應(yīng)該有靈活的思路。雖然我們東航世紀(jì)地理位置比較偏遠，但是交通很順暢，不堵車；還有就是像我之前提到的，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短客戶保養(yǎng)和維修的等待時間，提升客戶滿意度。此外還要更深層次的拓展服務(wù)領(lǐng)域，比如開展二手車置換業(yè)務(wù)，成立車主俱樂部等等，通過各種活動，宣傳自己。

　　PCauto：隨著市場競爭日趨激烈，當(dāng)前銷售環(huán)節(jié)帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，您店會作如何應(yīng)對呢？

　　由于我們東航世紀(jì)成立的時間比較短，當(dāng)前還處在以銷售為主、積累客戶的時期。在這段期間，董事會也給了我們很大的支持，并沒有要求實現(xiàn)高額利潤，而是要我們做好服務(wù)，打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)然，我們將來的工作重點還是放在售后上，以銷售帶動售后，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　PCauto：您認(rèn)為東風(fēng)本田旗下的車型是否具有競爭力？明年卡羅拉的上市會對CIVIC產(chǎn)生怎樣的影響？價格是不是刺激消費的最有效手段？

　　本田的CIVIC和豐田的花冠都是各自廠家的當(dāng)家花旦，又具有各自的特點，風(fēng)格上有區(qū)別，在客戶群上有一定的重疊。從目前最新亮相的花冠來看，這款車在外形上相對保守，而CIVIC則是充滿了動感，更傾向于時尚，活力的消費群體。我認(rèn)為價格刺激不是唯一手段，也許在短時間內(nèi)這個手段比較有效，但是從長遠來看并非如此。國內(nèi)消費者越來越成熟了，購車的時候不只是關(guān)注價格問題，例如環(huán)保等因素也被越來越多的消費者考慮進來。

　　PCauto：對于目前消費者觀念中日本車安全性不高的普遍觀點，您是如何看待的？

　　現(xiàn)在的消費者中還是普遍存在著一種錯誤觀念，認(rèn)為碰撞之后，變形越小的車越安全，其實我們應(yīng)該把關(guān)注的重點放在“人”上面，不管是美國還是歐洲的安全標(biāo)準(zhǔn)，都是以碰撞之后車內(nèi)乘員的受傷害程度來作出安全級別的評定的。而且碰撞過程中適當(dāng)?shù)淖冃文軌蛭漳芰?，提高對乘員的安全保護水平。目前東風(fēng)本田的兩款車型都是滿足國家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的，采用了多種吸能措施，而且搭載了多種主動安全設(shè)備。

　　PCauto：作為全國最大的一家東本4S店，當(dāng)初在建設(shè)它的過程中有沒有什么特殊的考慮？在日常經(jīng)營中是通過何種高效的方法對其進行管理的呢？現(xiàn)在店面規(guī)模已經(jīng)是全國最大，在其他方面您是否有計劃也做到全國首位。

　　當(dāng)初建店選址的時候考慮的主要因素是將來的擴充潛力以及未來幾年北京城市的發(fā)展。在管理上，做到以人為本，重視培養(yǎng)中層管理人員，打造一支有力的隊伍，從思想上樹立為企業(yè)服務(wù)的信念。我們當(dāng)然要力爭做到全國最大，這需要付出更多的努力，還需要各方面，包括媒體和消費者的大力支持。

　　專訪結(jié)束后，筆者還在店內(nèi)分別隨機采訪了兩位消費者，了解了他們選擇在東航世紀(jì)購車和維修的原因。

　　車主孔先生在店內(nèi)購買了一部CRV，在等候驗車上牌的時候接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風(fēng)本田的哪款車型？
　　孔先生：是CRV。
　　PCauto：您為什么會選擇這款車呢？
　　孔先生：我感覺這款車的外形和內(nèi)飾比較漂亮，而且我又喜歡SUV類車型，但是又不希望太野性。另一方面CRV這款車已經(jīng)生產(chǎn)了　很長時間，有較高的保有量，所以在質(zhì)量上應(yīng)該是很過硬的，售后服務(wù)也有保障。
　　PCauto：您為什么會選擇在東航世紀(jì)購車和維修保養(yǎng)呢？
　　孔先生：我覺得東航世紀(jì)的服務(wù)非常熱情、周到，從前臺接待到維修師傅都是這樣，像一家人一樣。通過和其他幾家4S店的比較，我覺得這里最讓我滿意，雖然遠一點，但我還是選擇了這里。我們購車之后遇到的問題，他們都會耐心地幫我解決。

車主張女士到店內(nèi)維修自己的CRV，等候期間接受了PCauto的采訪

　　PCauto：您購買的是東風(fēng)本田的哪款車型？
　　張女士：我們買的是CRV。
　　PCauto：是在東航世紀(jì)購買的嗎？
　　張女士：不是在這里購買的。
　　PCauto：那為什么會選擇在這里進行維修和保養(yǎng)呢？
　　張女士：我們之前去過別的服務(wù)點，但是感覺那里的服務(wù)質(zhì)量不能令我們滿意。有一次看到他們的宣傳，就過來這邊進行了一次保養(yǎng)，感覺他們的服務(wù)很不錯，很體貼。像我的歲數(shù)比較大了，身體不太好，大廳又比較冷，在他們維修的時候，接待人員特意讓我們到二樓的會議室來休息。