卓思：造車新勢力直銷門店探店報告--從“賣車”到“賣體驗”

　　如果有人問造車新勢力在銷售模式上的最大不同，答案肯定是直銷。汽車的傳統經銷模式風靡多年，卻始終做不到終端售價的全國統一，不同地方、不同時間的價格迥異，于是客戶買車更像是去菜市場買菜，價格談判成為銷售過程的關鍵環節。而造車新勢力的直銷模式，輕松實現了全國統一售價，直銷門店更專注于讓客戶獲得更好的服務和產品體驗。

　　隨著特斯拉直銷模式被越來越多的消費者接受，蔚來、理想等新勢力造車企業開始紛紛效仿，這也倒逼傳統車企走上了銷售模式的革新之路。

　　那么，客戶在直銷門店的“純粹買車”體驗究竟如何？借助卓思的數字化客戶體驗監測工具——探店寶，我們選取特斯拉、蔚來、理想和小鵬共4家新勢力品牌，招募潛客對全國22個城市的108家門店進行了探查。

　　總體體驗：特斯拉領跑新勢力；二線城市體驗最佳。

　　我們以NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）作為評估客戶總體體驗的關鍵指標。從各品牌總體體驗上看，特斯拉以76分的顯著優勢領先，大部分體驗過特斯拉的客戶都給出了推薦度9-10分的高分；小鵬得分最低，不足60分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　從城市維度看，二線城市以86分遙遙領先，三線城市僅有45分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　從客戶反饋看，服務體驗是影響客戶推薦度的關鍵因素。詆毀者（0-6分）的大部分負面體驗源自銷售人員態度差，且這類問題在三線和一線城市更突出。

　　體驗悅點：專業、貼心、干凈。

　　縱觀客戶正面反饋，造車新勢力的直銷門店有不少可圈可點之處，例如：銷售人員表現出了相當高的專業水準，講車細致、了解競品，能很好傳遞產品賣點；在服務品質上也不輸傳統豪華品牌，態度熱情耐心，并主動聯系預約試駕；同時，受益于門店分布在各大商業中心，整體環境非常干凈舒適。

　　4家品牌留給客戶的深刻印象也各有特色。特斯拉門店流量火爆，人多得開門都要特別小心；蔚來店面科技感十足，令人耳目一新；理想與小鵬銷售人員熱情、專業，全程看車體驗舒適、愉悅。

（來源：MaxInsight卓思）

　　體驗痛點：服務不主動、細節不到位、人手不足。

　　汽車直銷門店憑借身處商圈的地理優勢，擁有得天獨厚的流量來源，但其火爆的背后，也存在服務能力和服務一致性不足的弊端。部分客戶進店之后，不要說一對一專屬服務，連杯茶水都喝不上，甚至會遇到因銷售人員玩手機而遭冷落的情況。不難看出，各家直銷門店的服務質量參差不齊，品牌層面還需要規范服務標準，加強管理。

（來源：MaxInsight卓思）

　　進店體驗詳解：門店環境、人員服務、標準化流程是影響購買意愿的重要因素。

　　聚焦客戶進店體驗觸點，大體由設施環境、人員服務以及門店標準化流程三部分組成，是影響消費者好感和信任的重要因素，對銷售轉化產生深刻影響。

　　1、門店環境：蔚來兼備溫馨感與科技感，滿意度最高。

　　進店后，決定消費者第一印象的就是整體門店環境。此次調查的4家品牌平均客戶滿意度達4.4分（滿分5分），沒有明顯短板。從客戶反饋看，蔚來的門店環境滿意度最高，以溫馨與科技感兼備的調性，給客戶帶來了更好的進店體驗。

　　在各品牌門店環境不分伯仲的情況下，對客流量密集的直銷門店來說，熱情、專業的服務則成為了制勝的重要因素。4個品牌的平均服務滿意度為4.3分（滿分5分），各家銷售人員表現略有不同，其中，理想以熱情、細致的態度與專業的產品介紹見長，獲4.4的最高分。

（來源：MaxInsight卓思）

　　3、展車體驗：特斯拉更科技、智能，表現最佳。

　　展車體驗是代表性的門店標準化流程之一，作為可供客戶親身操作、體驗的觸點，是影響消費決策的核心要素之一。在純電動智能汽車消費者普遍對新技術及智能體驗更關注、更敏感的背景下，特斯拉領先的智能駕駛技術成為了客戶滿意的重要加分項，哪怕只是靜態體驗，只有一塊大屏，只是極簡內飾，其客戶體驗評價依然超越了更具豪華感的蔚來、理想和小鵬。

（來源：MaxInsight卓思）

　　在客戶綜合體驗過各品牌直銷門店環境、服務與標準流程后，購買意愿普遍有大幅提升，總體達到了8.4分。其中，特斯拉的進店后購買意愿達8.9分，良好的進店體驗大幅提升了商圈自然人流轉為品牌潛客的可能性。

（來源：MaxInsight卓思）

　　通過客戶體驗監測，我們發現本次探店的四個品牌各有特點——特斯拉的產品體驗更強，蔚來的門店氛圍更佳，理想的銷售人員更熱情，小鵬相比還有一定差距。

　　卓思表示，盡管汽車銷售渠道仍處在變革期，但毋庸置疑的是，未來汽車零售渠道的創新一定是以客戶體驗為中心，通過線上、線下觸點智慧結合的方式，來達成流量高效產生與轉化的目標。

　　對于直銷門店而言，這種趨勢注定了汽車廠商除了在做好自身環境、服務與規范流程之外，更應該把握與消費者直連互通的優勢，快速、全面地掌握客戶反饋，以此來不斷優化產品、服務與營銷體系，尋找全新增長點。

　　作為專業的客戶體驗數字化管理平臺，卓思將在汽車行業經銷模式的變化過程中，持續通過探店寶幫助直銷門店和經銷商改善客戶體驗，為數字時代的客戶體驗管理變革貢獻力量。

　　【關于探店寶】

　　探店寶是卓思開發的一款數字化客戶體驗監測APP，具備真實、高效、靈活的特點，讓人人都可以成為體驗官。全新神秘客模式助力企業了解真實客戶體驗，提升服務質量，推動業績增長。