服務(wù)勇奪四連冠，一汽豐田與用戶(hù)溫暖“雙向奔赴”

在疫情與“缺芯”的疊加作用下，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)2021年的發(fā)展之路更加險(xiǎn)峻崎嶇。然而，挑戰(zhàn)之下必有機(jī)遇。在愈加復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，除了產(chǎn)品、技術(shù)這些硬實(shí)力之外，那些與消費(fèi)者更具共情力，更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)和用戶(hù)體驗(yàn)的品牌，越能在逆境中博得消費(fèi)者的認(rèn)可，更快恢復(fù)元氣。

近日，2021年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果公布，一汽豐田勇奪合資品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)以及售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)雙料冠軍，售后服務(wù)滿(mǎn)意度更是連續(xù)四次連冠。此外，一汽豐田旗下卡羅拉、威馳、RAV4榮放也強(qiáng)勢(shì)摘得所屬細(xì)分市場(chǎng)冠軍。

與此同時(shí)，一汽豐田10月份上險(xiǎn)量也已出臺(tái)：10月一汽豐田上險(xiǎn)68,504臺(tái)，市場(chǎng)份額4.3%，環(huán)比提高1.1%，同比提高0.4%。1-10月一汽豐田累計(jì)上險(xiǎn)645,307臺(tái)，同比增長(zhǎng)4%，市場(chǎng)份額4.0%，同比增長(zhǎng)0.4%。這一數(shù)字不僅高于去年同期水平，同時(shí)也比另一家兄弟品牌——廣汽豐田高了一萬(wàn)臺(tái)。

服務(wù)品質(zhì)連續(xù)獲獎(jiǎng)，市場(chǎng)銷(xiāo)量穩(wěn)健增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)不會(huì)說(shuō)謊，在與用戶(hù)雙向奔赴的過(guò)程中，一汽豐田用實(shí)際行動(dòng)踐行著自己“客戶(hù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，也逆勢(shì)收獲了豐厚的回報(bào)。

品牌煥新 品質(zhì)賦能

盡管2021年面臨諸多挑戰(zhàn)，但一汽豐田通過(guò)強(qiáng)大且密集的產(chǎn)品投放，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量與聲量的雙重提振。為滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)和更多元化用車(chē)需求，一汽豐田在2021年全面強(qiáng)化了TNGA產(chǎn)品陣容。不僅如此，一汽豐田也在不斷拓展符合中國(guó)市場(chǎng)需求的新能源品類(lèi)。

目前，一汽豐田在TNGA架構(gòu)下已經(jīng)導(dǎo)入了亞洲獅、RAV4榮放雙擎E＋、全新奕澤IZOA HEV、皇冠陸放等多款車(chē)型，而號(hào)稱(chēng)“最美豐田SUV”的凌放HARRIER也將很快上市，形成了轎車(chē)+SUV、燃油+混動(dòng)、量產(chǎn)品牌+豪華品牌的全新TNGA產(chǎn)品矩陣。

為了進(jìn)一步夯實(shí)產(chǎn)品基礎(chǔ)，一汽豐田以"為用戶(hù)制造更好的汽車(chē)"作為目標(biāo)，遵循全球豐田QDR標(biāo)準(zhǔn)（高品質(zhì)、可靠性和耐久度），繼承了豐田品牌的精益生產(chǎn)體系，，有效實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)提升、技術(shù)升級(jí)、品控加強(qiáng)、效率提升等全新進(jìn)化。

從TNGA強(qiáng)化到皇冠品牌煥新，再到新能源戰(zhàn)略，一汽豐田三大戰(zhàn)略共同協(xié)力，不僅在產(chǎn)品上為消費(fèi)者帶來(lái)了多樣的選擇，豐富了用戶(hù)的出行體驗(yàn)。同時(shí)，超出預(yù)期的高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，也持續(xù)給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜和更高的價(jià)值體驗(yàn)。

雙向奔赴，始于初心

如果說(shuō)，三大戰(zhàn)略的實(shí)施為一汽豐田在2021年的發(fā)展保駕護(hù)航。那么，服務(wù)體驗(yàn)的不斷升級(jí)優(yōu)化，則讓這場(chǎng)品牌與用戶(hù)之間的雙向奔赴之旅，更加充滿(mǎn)了愛(ài)與信任的溫度。

“始于初心之真，成于匠心之極”。從創(chuàng)立之初，一汽豐田便秉持“客戶(hù)第一”經(jīng)營(yíng)理念，和“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē) 誠(chéng)以待人”的服務(wù)理念，在提供完美出行體驗(yàn)的同時(shí)，讓客戶(hù)在用車(chē)環(huán)節(jié)感到更為徹底的放心與舒心。

所謂“致真至極”，體現(xiàn)在一汽豐田的服務(wù)上，就是時(shí)間與速度的質(zhì)變。一汽豐田將汽車(chē)服務(wù)從傳統(tǒng)的“被動(dòng)式回應(yīng)”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)式關(guān)懷”，在客戶(hù)用車(chē)全過(guò)程的各個(gè)維度上，通過(guò)“始終聆聽(tīng)”與“快速反饋”，讓用戶(hù)的體驗(yàn)如絲般的流暢與AI級(jí)的高效。

一汽豐田不僅始終堅(jiān)持“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的六大承諾、5Q服務(wù)體系，保障“品質(zhì)、快捷、便利、安心”的服務(wù)基礎(chǔ)，還站在客戶(hù)視角上探索對(duì)客方式，提出了一整套客戶(hù)汽車(chē)生活方案——“安享管家”計(jì)劃，并將其升級(jí)為“安享至愛(ài)”計(jì)劃，該計(jì)劃在用車(chē)場(chǎng)景制定個(gè)性化套餐，充分滿(mǎn)足不同客戶(hù)的多樣化需求；客戶(hù)可以享受雙保、出行、美容、用車(chē)、生活的“五大無(wú)憂”套餐服務(wù)，讓用戶(hù)在購(gòu)車(chē)、養(yǎng)車(chē)，甚至置換等用車(chē)全生命周期獲得更高的利益，打造更美好的用車(chē)體驗(yàn)。

13年前，一汽豐田專(zhuān)門(mén)成立了服務(wù)改善組，從服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)以及車(chē)輛全生命周期服務(wù)等方面進(jìn)行改善。截至目前，一汽豐田每季度都會(huì)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員和近700家經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行檢查和指導(dǎo)改善工作，每年抓好服務(wù)基礎(chǔ)管理。

與此同時(shí)，一汽豐田也非常重視客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、用車(chē)過(guò)程中的銷(xiāo)售與售后服務(wù)體驗(yàn)，并時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度及客戶(hù)投訴等反饋；分別在廠家、經(jīng)銷(xiāo)商層面打造“改善從傾聽(tīng)客戶(hù)之聲開(kāi)始”、“總經(jīng)理CS-Day：傾聽(tīng)客戶(hù)之聲改善活動(dòng)”，從全國(guó)全局到單店個(gè)性差異層面，形成雙輪驅(qū)動(dòng)、相互推進(jìn)的FG傾聽(tīng)客戶(hù)之聲渠道。

“數(shù)智”拓維，“上下”合一

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代高速發(fā)展的今天，汽車(chē)用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣越來(lái)越傾向于線上+線下的模式，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的多元化需求，“數(shù)智化轉(zhuǎn)型”成為車(chē)企必然之路。

一汽豐田順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，以更高質(zhì)量、更快速度、更高水準(zhǔn)向服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力，從而更好的服務(wù)用戶(hù)。通過(guò)聚焦私域流量的運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)生態(tài)的構(gòu)建，一汽豐田從滿(mǎn)足需求到讓客戶(hù)產(chǎn)生愉悅，實(shí)現(xiàn)超越客戶(hù)期待的客戶(hù)情緒體驗(yàn)和情緒互動(dòng)。

基于此，一汽豐田以大數(shù)據(jù)為抓手，打造超級(jí)APP連接客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家，可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、充電、出行、社群六大功能，為用戶(hù)帶來(lái)了高效便捷、覆蓋全生命周期的美好體驗(yàn)。

與此同時(shí)，在導(dǎo)入SNPM服務(wù)管理系統(tǒng)后打通“預(yù)約、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、SMB車(chē)間管理”，一汽豐田的車(chē)間管理效率提升15%以上；應(yīng)用ADMS系統(tǒng)中的保客模塊，全店導(dǎo)入服務(wù)顧問(wèn)助力銷(xiāo)售模式。由此，一汽豐田借助先進(jìn)的線上接交車(chē)系統(tǒng)，有效改善了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)化接待，并能夠讓用戶(hù)實(shí)時(shí)掌握車(chē)輛維修和服務(wù)情況。

一汽豐田的高品質(zhì)服務(wù)不僅得到了中國(guó)消費(fèi)者的高度認(rèn)可，也在豐田系統(tǒng)內(nèi)得到了肯定。在一年一度的豐田服務(wù)全球表彰活動(dòng)中，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司再度拔得頭籌，以975分的優(yōu)異成績(jī)獲得2020年度豐田服務(wù)全球表彰金獎(jiǎng)。至今一汽豐田已在“2013年、2015～2020年”連續(xù)六年、累計(jì)七次獲得金獎(jiǎng)殊榮，是獲獎(jiǎng)次數(shù)最多的豐田在華事業(yè)體。

九層之臺(tái)、起于累土；不馳于空想、不騖于虛聲。一汽豐田作“服務(wù)用戶(hù)”的行動(dòng)派，積極打造產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，真正做到了“一切為了客戶(hù)、一切服務(wù)于客戶(hù)、一切謙敬于客戶(hù)”。這種時(shí)刻將用戶(hù)體驗(yàn)擺在首位，并能夠付諸于行動(dòng)的魄力和實(shí)力，給業(yè)界帶來(lái)了重要啟示。可以預(yù)見(jiàn)，越來(lái)越懂用戶(hù)的一汽豐田，將收獲更多來(lái)自用戶(hù)的正反饋。而這一源源不斷的力量，將驅(qū)動(dòng)一汽豐田在新時(shí)代下，能夠更穩(wěn)健且快速的走在高質(zhì)量發(fā)展的康莊大道上。