讓客戶口口相傳的服務(wù)是怎么做的？看完心服口服！

歷經(jīng)疫情的陣痛，各企業(yè)開始更多地回歸理性思考。這一點(diǎn)，高度依賴線下渠道的輕卡服務(wù)行業(yè)則表現(xiàn)得更為直接。面對(duì)市場(chǎng)的不確定性，如何找準(zhǔn)重心、夯實(shí)客戶，成了各服務(wù)站征戰(zhàn)市場(chǎng)的關(guān)鍵。針對(duì)于此，東風(fēng)輕型車蘭州志達(dá)和濟(jì)南志達(dá)服務(wù)站，似乎已經(jīng)交出了滿分答卷。

蘭州志達(dá)服務(wù)站：守土有責(zé) 沉淀客戶

蘭州作為西北地區(qū)最大的貨運(yùn)集散中心之一，一直是卡車企業(yè)的兵家必爭(zhēng)之地。在這樣的市場(chǎng)里，想要占有一席之地，必須擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)此，從業(yè)超十年的東風(fēng)輕型車蘭州志達(dá)服務(wù)站站長(zhǎng)王澤斌顯得格外自信。疫情雖然帶來了一定沖擊，但他始終堅(jiān)持自己的經(jīng)營哲學(xué)——“守土有責(zé)”。所謂“守土”，并非只著眼于眼前的客戶，而是整個(gè)區(qū)域。對(duì)于每一個(gè)來到蘭州志達(dá)的客戶，無論是哪個(gè)品牌的車主，他始終要求工作人員一視同仁，最大程度做到客戶滿意。

有趣的是，蘭州志達(dá)無差異化的待客之道卻常常迎來客戶極具差異性的選擇。從事蔬菜運(yùn)輸?shù)狞S師傅開的就不是東風(fēng)輕卡，但大部分時(shí)候，他都會(huì)堅(jiān)持選擇來蘭州志達(dá)進(jìn)行車輛的維修保養(yǎng)。事實(shí)上，一開始黃師傅選擇的不是東風(fēng)輕卡服務(wù)站，而是在自己車輛品牌的服務(wù)站進(jìn)行維保，可是該品牌的服務(wù)卻常常不能令自己滿意，不僅一個(gè)簡(jiǎn)單的保養(yǎng)服務(wù)要預(yù)約三天，出現(xiàn)緊急故障時(shí)，那如救命稻草般的400服務(wù)電話也常常是半天無人接聽，事后也基本得不到回應(yīng)。

抱著死馬當(dāng)成活馬醫(yī)的心態(tài)，失望至極的黃師傅找到了蘭州志達(dá)。沒想到，這一試，就試出了差距。蘭州志達(dá)事無巨細(xì)的服務(wù)態(tài)度和迅速快捷的響應(yīng)速度讓他驚詫之余，成功扭轉(zhuǎn)了他的服務(wù)軌跡，正式轉(zhuǎn)向東風(fēng)懷抱。

在蘭州志達(dá)，如黃師傅這樣的狀況并不在少數(shù)，這也為王澤斌打開了一條新思路，“未來，我們可能會(huì)逐步轉(zhuǎn)型，嘗試從單一品牌服務(wù)模式向多品牌探索”，王澤斌表示。

濟(jì)南志達(dá)服務(wù)站：撥開市場(chǎng)迷霧 各個(gè)擊破

不同于蘭州志達(dá)，濟(jì)南志達(dá)則是一家多品牌大規(guī)模服務(wù)站。作為東風(fēng)輕型車為數(shù)不多的五星服務(wù)站之一，濟(jì)南志達(dá)門店擁有近2000平的占地面積，還有2名東風(fēng)輕型車授權(quán)的服務(wù)專家坐鎮(zhèn)。在售后服務(wù)上，該服務(wù)站以東風(fēng)輕型車為主，也同時(shí)運(yùn)營著陜汽輕卡、五征、大運(yùn)、三環(huán)等卡車品牌。

然而，在五年前，濟(jì)南志達(dá)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有如今的繁榮景象。

彼此門店剛剛啟動(dòng)運(yùn)營，面臨著店面租金、人員成本、備件投入等巨大的成本壓力。但很顯然，艱難的外部環(huán)境并沒有拆散這個(gè)團(tuán)隊(duì)。與行業(yè)巨大的流動(dòng)性相反，濟(jì)南志達(dá)的核心團(tuán)隊(duì)一直十分穩(wěn)定，多年來，大家始終步調(diào)一致，保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，不斷學(xué)習(xí)，精進(jìn)技術(shù)。“不僅是產(chǎn)品，東風(fēng)輕型車服務(wù)的保障也一直走在市場(chǎng)前列，光是今年我們參加的國六培訓(xùn)就有好幾場(chǎng)了”，站長(zhǎng)羅國領(lǐng)說到。

技術(shù)成就了實(shí)力，但往往真正打動(dòng)客戶的，其實(shí)是藏在細(xì)枝末節(jié)里的真誠。在羅國領(lǐng)服務(wù)過的眾多客戶里，讓他印象最深的是團(tuán)隊(duì)曾驅(qū)車近400公里趕赴青島中集改裝廠修車的故事。當(dāng)時(shí)客戶有6輛改裝車存在不同程度的故障，如果不及時(shí)處理會(huì)直接影響交付，進(jìn)而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。由于事態(tài)緊急，客戶負(fù)面情緒一度高漲。得知這一情況，羅國領(lǐng)一面穩(wěn)定客戶情緒，一面緊急安排團(tuán)隊(duì)開車前往青島。所有維修人員一刻不停以最快時(shí)間抵達(dá)改裝廠，及時(shí)將故障排除，保證了車輛按期交車。事后，改裝廠領(lǐng)導(dǎo)親自致電，稱贊東風(fēng)服務(wù)一流，并表示下一步會(huì)增加?xùn)|風(fēng)底盤的采購量。對(duì)此，羅國領(lǐng)始終認(rèn)為：“修車其實(shí)就是修人，做服務(wù)主要就是做客戶口碑，我們作為服務(wù)從業(yè)者，首先要做的就是堅(jiān)定服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)態(tài)度，一切以積極解決問題為前提。”

在客戶口口相傳的帶動(dòng)下，各品牌用戶慕名而來，濟(jì)南志達(dá)以此為契機(jī)逐漸開啟多品牌運(yùn)營模式，才有了現(xiàn)在的模樣。

從這兩個(gè)服務(wù)站的案例我們不難看出，服務(wù)能站穩(wěn)腳跟，最后深入人心，源自服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；服務(wù)品牌能立足市場(chǎng)，持續(xù)向上發(fā)展，則源自客戶的共情共鳴和認(rèn)同感。而這些，正是東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)不斷迭代升級(jí)的價(jià)值所在。在這條競(jìng)爭(zhēng)長(zhǎng)跑之路上，誰都不能停歇，只有堅(jiān)守初心，守住客戶，才能在風(fēng)云詭譎的市場(chǎng)里成功笑到最后。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 周琳）