重兵布局服務(wù) 蔚來、新特走對了哪些路？

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】

2018年對于國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)而言，是冰與火的一年。上半年全國汽車銷量同比增長5.57%，下半年情勢急轉(zhuǎn)直下，連續(xù)5個(gè)月負(fù)增長，截止11月底，全國汽車銷量同比下滑1.7%。

與此同時(shí)，新能源汽車產(chǎn)銷量逆勢增長，前11個(gè)月產(chǎn)銷量卻同比增長63.6%和68%，分別為105.4萬輛和103萬輛--雙雙突破100萬輛。許多產(chǎn)業(yè)都在寒冬中瑟瑟發(fā)抖，為何新能源汽車能夠從車市一角突然站到舞臺中央，成為一支能夠影響中國車市未來的關(guān)鍵力量？

體驗(yàn)是新勢力的制勝關(guān)鍵

汽車自卡爾·本茨研制成功后，都是作為代步工具。隨著汽車市場進(jìn)入存量市場，汽車產(chǎn)品越發(fā)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者需求也逐漸轉(zhuǎn)變，用戶對產(chǎn)品本身的性能差異敏感程度正逐漸降低，需求更多轉(zhuǎn)向了細(xì)節(jié)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這一切類似當(dāng)年手機(jī)市場的劇變：從功能機(jī)進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代，通信功能逐漸邊緣化，瀏覽資訊、移動社交等這些超越手機(jī)基礎(chǔ)功能的體驗(yàn)，成為智能機(jī)取代功能機(jī)的核心原因。

對于汽車用戶而言，出行代步仍是基礎(chǔ)功能，但是在基礎(chǔ)功能之上的人性化體驗(yàn)升級則愈發(fā)重要。可以說，頭部新勢力車企能夠迅速崛起，服務(wù)迭代是其獲得用戶青睞的重要原因，比如蔚來汽車，在啟動交付僅半年時(shí)間，就完成了10000輛ES 8的交付，以及上市之際就收獲超4萬輛訂單，今年完成4000臺DEV 1交付的新特汽車。

蔚來汽車創(chuàng)始人李斌曾表示：“造車新勢力沒有把汽車當(dāng)做一個(gè)簡單的代步工具，在漫漫旅途或者短暫出門省時(shí)省力幫忙運(yùn)輸，而是把汽車變成生活空間的擴(kuò)展。”

出行不再是代步，而是生活的延續(xù)

拋開汽車產(chǎn)銷量數(shù)據(jù)，2018年汽車市場發(fā)展仍有一些可圈可點(diǎn)的地方。智能網(wǎng)聯(lián)、自動駕駛、汽車服務(wù)業(yè)等新業(yè)態(tài)新技術(shù)新模式蓬勃發(fā)展。

幾家頭部的新勢力車企能夠在經(jīng)濟(jì)寒冬中逆勢而上，并不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)端的高效，產(chǎn)銷量迅速突破百萬，更重要的原因是對的需求的準(zhǔn)確洞察，把服務(wù)延伸到汽車之外。正如新特汽車創(chuàng)始人、CEO先越所言：“新勢力汽車要做的不僅僅是一款高性價(jià)比的電動小車，而是希望讓用戶感受到超出預(yù)期、具有人情味的服務(wù)，以及不輸任何一線大品牌的品牌價(jià)值。”

這也正是造車新勢力努力的方向，將車變成另一個(gè)生活空間。以蔚來為例，其構(gòu)建了NIO House、NIO Power、NIO Service三大體系，與傳統(tǒng)4S門店服務(wù)體系不同的是，蔚來將服務(wù)的重點(diǎn)由車轉(zhuǎn)移到了人，期望通過個(gè)性化服務(wù)來滿足車主的品質(zhì)需求。

而作為第三順位交付的新勢力，新特汽車也選擇了一條相似的路，其將自己的服務(wù)體系定義為D.BOX—D.CARE線上線下一體化服務(wù)模式。

目前，新特在全國已經(jīng)布局了70座城市體驗(yàn)展廳D.BOX，預(yù)計(jì)2019年會在全國開到200家。D.BOX不是等同于傳統(tǒng)的4S店，是一個(gè)交付和體驗(yàn)中心，先越告訴記者，新特D.BOX是車主的聚會場、會客廳、共享辦公空間、精品體驗(yàn)展廳。

在這種優(yōu)雅簡約的風(fēng)格之中，車主既可以在這里辦公、會客、結(jié)交來自全國各地的朋友，也可以臨時(shí)在這里給車輛充電、小憩一會兒。對于新特的用戶而言，他買到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止四個(gè)輪子，還有在這個(gè)小車上延伸出豐富多彩的工作與生活。

行車體驗(yàn)上，新特汽車推出行業(yè)首個(gè)車聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)品牌——D.CARE，它能夠?yàn)檐囍魈峁┤轿坏?ldquo;智能主動關(guān)懷”，疲勞駕駛提醒、危險(xiǎn)路況提醒等功能，在DEV 1行駛過程當(dāng)中能夠?qū)崟r(shí)自查，如果遇到胎壓不正常等情況，系統(tǒng)會將車輛線索自動上傳后臺并同步到首選服務(wù)站，同時(shí)推送解決方案。在車主覺察到行車隱患之前就能提供解決方案。

這樣智能化的操作是伴隨著駕車的人出行的所有場景，駕駛前可以通過新特汽車APP打開空調(diào)換換氣，省下等待的時(shí)代，車庫里找不到車可以移動端讓車鳴笛或者打開雙閃。行車過程中，可以在手機(jī)上尋找充電樁并且預(yù)約充電，全程自動化不需要排隊(duì)，而對于車輛的任何問題都可以24小時(shí)通過短信、微信、APP、WEB端多渠道反饋給人工客服，那邊的專業(yè)的客服人員會給出詳細(xì)專業(yè)化的解決方案。

而這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯是許多傳統(tǒng)車企不具備的，在以前傳統(tǒng)4S服務(wù)體系中，1v1的車主服務(wù)無從談起。但在新勢力的服務(wù)字典中，每一個(gè)用戶都是企業(yè)的心頭肉，憑借更深入骨髓的互聯(lián)網(wǎng)基因，新造車們從用戶視角出發(fā)，以更靈活的、更快速、更細(xì)致的服務(wù)去滿足用戶的心。

順應(yīng)潮流，服務(wù)為王

調(diào)查顯示，從2011年開始，我國首次購車人群的占比便開始下滑，到2017年下滑到66.2%，預(yù)計(jì)未來10年首次購車人群還將持續(xù)下滑，到2028年首次購車人群占比將降到18.1%。也就是說，目前很多家庭已經(jīng)在購買第二輛車了。相比發(fā)達(dá)國家，中國汽車市場依舊有很大增長的空間，這也是新能源汽車的機(jī)會，相比第一輛車，用戶更加看重外觀、體驗(yàn)等非基礎(chǔ)功能。

新特汽車市場與品牌中心總經(jīng)理趙佳鵬表示：“我們會注重消費(fèi)者提出的每一個(gè)細(xì)節(jié)，針對這些細(xì)節(jié)，包括研發(fā)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，甚至是管理層在內(nèi)都會參與其中，提出優(yōu)化方案。”

相比于在很多概念性的技術(shù)，新特選擇將更多精力投入在在細(xì)節(jié)和個(gè)性化的服務(wù)上，用于不斷改善用戶體驗(yàn)。比如最近，新特汽車聯(lián)乘小米有品與麗維家，給車主帶來汽車后市場的服務(wù)，打通汽車服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈。

時(shí)代的步伐浩浩蕩蕩不可逆轉(zhuǎn)，新能源汽車替代傳統(tǒng)汽車的呼聲絕非空穴來風(fēng)，倘若有一天，新勢力車企在市場上能夠與傳統(tǒng)車企分庭抗禮，其憑借的不僅是更高端的技術(shù)，造出了更安全油耗更低的車，而是在消費(fèi)者體驗(yàn)上給出了超越預(yù)期的服務(wù)。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 宜昌01）