專家談售后服務(wù)

　　做好服務(wù)不容易，不簡單—某品牌特約維修站站長

　　干這行很多年了，我覺得不是所有人都適合做站長，心理承受能力不足的人做站長，很快會神經(jīng)衰弱，因為你24小時不能關(guān)手機(jī)，午夜鈴聲是家常便飯。其實整車售后服務(wù)也就那么幾個方面需要注意，說起來都很容易，很簡單。記得有本雜志上說：“什么叫不簡單，把簡單的事情天天做好就不簡單；什么叫不容易，你把大家公認(rèn)的非常容易的事情非常認(rèn)真地做好就是不容易�！蔽液芟矚g這句話，我相信廣州本田維修站的同行也對這句話深有體會。我倒不是希望客戶看在我24小時不關(guān)機(jī)的份上就原諒我們工作人員的失誤，只是想說明，我們的工作人員一年365天大多數(shù)情況下都是嚴(yán)格遵守流程、用微笑服務(wù)用戶的，不這樣，他也很難在維修站長期工作下去。但長期從事重復(fù)性的工作，很難保證某天他們的心理狀況，我們維修站管理者的工作之一就是想辦法給自己的員工帶來喜悅，讓他們帶給用戶喜悅。就以衛(wèi)生工作為例，建站的時候我們自己的員工打掃衛(wèi)生，三個月沒有一周令人滿意，最后我們發(fā)現(xiàn)主要是工具和方法不夠?qū)�業(yè)，我們馬上請來專業(yè)的保潔公司來做，費用沒增長多少，但帶給用戶的感覺就完全不同了。

　　對細(xì)節(jié)的關(guān)注得向五星級酒店看齊——京城某報資深汽車版編輯

　　國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)在顯然還處于粗放經(jīng)營階段，大量的服務(wù)細(xì)節(jié)還沒有被總結(jié)出來，能拿出手的幾家也大多是照搬國外的接待流程。我覺得國外的這些照搬的東西還難以滿足需要，因為國外的汽車服務(wù)業(yè)大多是在有DIY傳統(tǒng)的國家里誕生的，人力資源的昂貴性不可能讓他們有機(jī)會在服務(wù)細(xì)節(jié)上較真，而國內(nèi)的人力資源顯然有優(yōu)勢，但顯然，這個優(yōu)勢浪費了。在那些大塊頭的流程說明里，對于服務(wù)的細(xì)節(jié)也僅僅是具體到需要說什么必須的話，但說話人的心態(tài)、肢體語言卻是影響服務(wù)結(jié)果的最重要因素——不在于你說什么，而在于你說話時候的心態(tài)。你就是一副要處處和客戶算計的樣子，再好的服務(wù)，客戶也從心理不舒服，更別提喜悅了。這點，國內(nèi)少數(shù)幾個外資或者合資的五星級酒店做得很不錯，昂貴的收費還是讓人覺得物有所值。廣州本田的特約維修站并不是只修10萬元左右的飛度。五星級酒店也不是只接待月薪1萬元以上的客戶，但顯然這些五星級酒店認(rèn)為自己的所有客戶都月薪1萬元以上，所以，月薪不足1萬元的客戶在那里才會感覺到喜悅。這方面，所有國內(nèi)打算“收獲喜悅”的品牌特約維修站都需要學(xué)習(xí)。

　　要有過“苦日子”的打算—某連鎖汽車用品店經(jīng)理，飛度車主

　　雖然我的公司沒有廣州本田的維修站這么大，但生意還不錯，我覺得服務(wù)好是根本。因為我店里的東西也不便宜，但網(wǎng)絡(luò)和用戶中的口碑都不錯。廣州本田店里不經(jīng)營的一些美容和改裝項目，我們都在想辦法從競爭對手那里挖客戶。但從一個飛度車主的角度來說，有些廣州本田的維修站還需要在對客戶的態(tài)度上下功夫，很多車主并不在乎交通的便利，而在乎相同標(biāo)準(zhǔn)下，服務(wù)的差異。我覺得廣州本田的維修站從來沒有經(jīng)歷過“苦日子”，但任何精明的企業(yè)家都明白，企業(yè)都要經(jīng)歷“苦日子”才會成熟，廣州本田的某些維修站顯然還沒有成熟的機(jī)會。我覺得車輛好銷的時候就更有機(jī)會鍛煉員工尊重每一位客戶的能力，這樣才是大企業(yè)，才有做百年老店的根基。

　　售后服務(wù)主要用來解決客戶的問題—某品牌產(chǎn)品售后服務(wù)部高級管理人員

　　服務(wù)的無形性很難讓消費者知道服務(wù)商在服務(wù)的背后所做的努力。當(dāng)然，也正是這樣，消費者與服務(wù)商很難建立其信任關(guān)系。但我就挺信任我常去的那家廣州本田特約維修站，因為我對那家店的老板很了解。其實，他店里的員工對我和對其他人沒有不同，但我很清楚他會如何對待我的車，這種信任是提高滿意度的基礎(chǔ)。我一直覺得喜歡給維修站找麻煩的車主是最有價值的客戶，他們不僅帶來利潤，還帶來了改進(jìn)的動力。因為其他不找麻煩的車主可能已經(jīng)選擇離開這家維修站，而找麻煩的客戶為改進(jìn)留下了機(jī)會。但國內(nèi)的消費習(xí)慣使得所有不滿的客戶喜歡找領(lǐng)導(dǎo)解決問題，所以飛度的客戶可能更愿意直接找廣州本田售后服務(wù)部的麻煩，而不信任維修站的處理結(jié)果。這樣大量的意見和投訴會使得售后服務(wù)部門疲于應(yīng)付，難以發(fā)揮其解決全局問題的優(yōu)勢。所以客戶的問題也需要想辦法分流，某一層面的抱怨應(yīng)該由某一層面的售后服務(wù)人員解決。

　　這次采訪、調(diào)查中，接受調(diào)查的飛度車主88％不足40歲，其中30歲以下的更是占到了64％。就購車方式而言，這60％的80年代以后出生的車主中，有高達(dá)80％采用了分期付款的方式。而30歲以上的車主則幾乎100％采用了一次性付款。

　　從調(diào)查結(jié)果來看，雖然80年代出生的這批飛度車主支付能力尚顯不足，但無論是網(wǎng)絡(luò)上的飛度車友會（如酷卡動力的“飛同一般”、愛卡的飛度車友會以及sohu社區(qū)的飛度車友會等等）還是維修站中偶遇的飛度車主，這批80年代出生的飛度車主顯然對售后服務(wù)的細(xì)節(jié)更在意，對服務(wù)質(zhì)量的敏感性更高。

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