剝掉為用戶服務的美麗外衣 汽車投訴誰在作梗？

　　服務站與廠家的關系

　　廠家面臨全國那么大的消費群體，面臨很多基層部門的服務末端，作為服務末端的每個服務站是不是能夠盡職盡責按照廠家規定的服務理念貫徹下去，需要打一個大大的問號。有時候往往可能會由于服務末端的不良現象導致整個服務鏈條的斷裂，或者服務理念得不到貫徹落實，這樣對廠家也是不利的。

　　出現問題仍然是上面提到的那些中小型服務站。如果車主直接向廠家的商務代表投訴問題，通常情況下商務代表是肯定會以其廠家代表的身份督促服務站去解決問題的，但由于服務站是服務多個品牌，因而對于其中某個品牌，可能會出現不服從要求，向廠家抱怨的情況，商務代表只通過電話的方式來督促，效果是微乎其微的。對于用戶的問題和廠家的要求，服務站有可能是置之不理、不屑一顧或者是隱瞞不報。

　　另外還存在兩類服務站，一類是依靠與廠家內部人員的某些關系才成為特約服務站的，一類是有當地某些權力機關背景的服務站，這兩類服務站往往因為其特殊的關系和背景，同樣更有可能發生上述的情況。某些服務站與負責該區域的商務代表的私人關系存在問題，對該代表的要求往往也會存在抵觸情緒，這也會影響到服務站的執行廠家的命令的態度。

　　在用戶與服務站的對話中，屬于被動一方的是車主，用戶不清楚其中的關系，一味的向廠家的商務代表或服務代表投訴和反映，對方也確實給予了答復，但問題遲遲無法解決，其癥結往往就在這里。

　　筆者所了解到的服務站中就存在不少此類特殊背景的服務站。某品牌在深圳地區一特約服務站，曾經因眾多用戶紛紛向廠家投訴其服務質量，而一度被廠家撤銷。但是由于服務站與廠家內部人員存在的特殊關系，一段時間后，廠家又重新恢復了其服務站的資格，但其實并未經任何整頓。

　　廠方企業內部各部門之間的關系

　　按照目前中國企業的服務結構，有些企業上通下達的管道做得比較好，有的企業網絡管理包括信息反饋這方面的東西做得比較差，這樣的話不同的消費者去處理不同的故事，就會碰到不同的現象。一般來說小毛病或者不敏感的毛病一般來說服務站或廠家容易解決，有些還不到廠家的程度。有些問題實在太大，而且比較敏感，這時候就要考驗商家和廠家之間的服務管理體系問題，考驗廠家服務管理效能的問題。

　　服務站確實解決不了的問題通常有三種：

　　服務站與車主之間存在一些爭執不下的糾紛或者是重大的投訴事件。這樣的問題如果商務代表或服務人員憑個人能力無法協調和解決，只好聯系上一級部門進行解決。

　　以服務站的維修實力無法解決的問題。這樣的情況下，通常會由商務代表或者服務人員負責協調，采取一定的措施，比如更換一家更有實力的維修服務站進行維修，或者送廠維修，當然如果要這樣做，通常都要先向上一級部門打報告，報批之后才能行動。

　　配件供應不足，導致無法維修更換，對于此類問題，服務站反饋當地的服務專員，服務專員會從當地的配件中轉庫調件，如果當地的配件中轉庫也沒有需要的配件，則服務專員通常能采取的是兩種方式：一是臨時在當地就近采購通用的零配件來進行更換，這往往是針對那些通用件。而對于專用件，服務專員就必須與總部的配件供應中心聯系，請求發件。通常配件中心肯定是會有大量的配件的，但是也不排除遇到缺貨的情況，這樣的情況往往發生在新車上市，零部件供應不足的時侯。這時候，同樣也要找到上一級部門來處理。

　　分公司或辦事處的上一級部門就是銷售公司，通常汽車廠家會專門設有銷售公司或者商務中心負責所有的銷售服務工作，銷售公司里面又分有眾多部門，也有一些廠家是直接設置銷售部和服務部。辦事處將用戶問題反饋給銷售公司之后，通常會有相關的銷售服務人員負責處理。

　　相對容易解決的問題，可以根據具體的情況，聯系相關部門。比如是配件更換上的問題，就要聯系配件部門。如果發現配件部門剛好缺少相關的零配件，或者是有不清楚的，還要繼續往上聯系采購部門，然后再將結果逐級反饋回來。最后將配件貨物發給服務站或辦事處，再由服務站和辦事處最后解決。可能用戶會認為在這一過程其實是很簡單的，只要負責人員找到相關部門說明情況就可以辦理了。但在廠家，這一過程是十分嚴格的。現在應該說絕大部分的汽車廠家都實行了ERP管理，對廠家來說，實施ERP電腦管理控制工作流程可以極大的提高工作效率，但同時也使工作流程在某種程度上缺乏了靈活性。對于像處理此類非正常工作流程的特殊問題的情況，反而會使工作的效率會降低。而且由于是按非正常流程來處理，因此每經過一個部門，都要有書面的說明和報告，交個部門負責人簽字同意，方可交由下屬辦理。因此這個過程也是比較繁雜的。