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寶來(lái)1.8T轎車(chē)點(diǎn)火線圈頻繁發(fā)生故障、出現(xiàn)供貨緊張的問(wèn)題后，大眾汽車(chē)集團(tuán)（中國(guó)）公關(guān)部日前發(fā)表“關(guān)于中國(guó)1.8T發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火線圈問(wèn)題的聲明”。在聲明中，大眾汽車(chē)集團(tuán)向顧客表示了“深深的歉意”。同時(shí)，一汽大眾也對(duì)寶來(lái)用戶(hù)表示了“真誠(chéng)的歉意”。
在汽車(chē)工業(yè)發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家，即使是大眾、福特這樣的汽車(chē)制造巨頭，也不乏因質(zhì)量問(wèn)題向消費(fèi)者坦誠(chéng)道歉的例子。因此，國(guó)外消費(fèi)者面對(duì)汽車(chē)制造廠家的道歉，絲毫不會(huì)感到受寵若驚；廠家也絕不會(huì)因?yàn)榈K著“老臉”，把道歉二字死憋在嘴里。可在中國(guó)，一汽大眾１６日表示的“真誠(chéng)的歉意”創(chuàng)造了一個(gè)第一：國(guó)產(chǎn)汽車(chē)制造廠商因質(zhì)量問(wèn)題向消費(fèi)者公開(kāi)道歉的第一。
在德國(guó)大眾和一汽大眾對(duì)點(diǎn)火線圈事件表態(tài)前，曾有數(shù)十位投訴無(wú)門(mén)的寶來(lái)車(chē)主提出了疑問(wèn)，點(diǎn)火線圈問(wèn)題出現(xiàn)這么久了，為什么廠家遲遲沒(méi)有明確表態(tài)？的確，在汽車(chē)還屬于一種“奢侈”消費(fèi)品的時(shí)代，消費(fèi)者花20多萬(wàn)元，買(mǎi)來(lái)一款算得上中高檔的轎車(chē)，碰到這種事，誰(shuí)能不煩心呢？大眾集團(tuán)和一汽大眾的“歉意”多少有點(diǎn)遲到的嫌疑。
不能否認(rèn)的是，一汽大眾的“第一聲道歉”，也從一個(gè)側(cè)面反映出一汽在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的悄然轉(zhuǎn)變。可以這樣說(shuō)，當(dāng)一汽大眾拿出道歉的真誠(chéng)和勇氣時(shí)，它的“企業(yè)心理”也逐漸走向了成熟。面對(duì)這“第一聲道歉”，消費(fèi)者不妨平靜地接受它，理性地審視它。
在此次“點(diǎn)火線圈危機(jī)”的采訪中，聽(tīng)到最多的是與龐大的一汽大眾相比，無(wú)奈的寶來(lái)車(chē)主們絕對(duì)是“弱勢(shì)群體”。但是換位思考，只要你想想，為什么德國(guó)大眾不發(fā)話，一汽大眾和上汽大眾就干著急沒(méi)辦法，救不了消費(fèi)者的急，就會(huì)明白合資體制下的國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造廠商也有無(wú)可奈何的“難言之隱”。這是選擇引進(jìn)新車(chē)型的車(chē)主們必然要面對(duì)的，也是國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商相對(duì)國(guó)際巨頭的弱勢(shì)地位決定的。從這個(gè)角度說(shuō)，“第一聲道歉”絕不會(huì)是最后一聲道歉，國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造商們都該練練，道歉應(yīng)該怎樣說(shuō)出口。
歸根到底，道歉是廠家和消費(fèi)者相互理解的潤(rùn)滑劑，道歉也是消費(fèi)者重建對(duì)廠家信任的第一塊磚。從這個(gè)意義上說(shuō)，一汽大眾的“第一聲道歉”，來(lái)的還不晚。
但我們寧愿，國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商盡快長(zhǎng)大，精心打造每一輛車(chē)，以過(guò)硬質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來(lái)“無(wú)需道歉”。
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