奔馳發(fā)服務(wù)承諾 豪華車布局售后搶份額

　　日前，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)正式發(fā)布其全新全球售后服務(wù)品牌承諾：“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”。繼德國(guó)總部在9月發(fā)布最新售后服務(wù)品牌承諾“My Service”后，中國(guó)是奔馳全球第一個(gè)針對(duì)本地客戶發(fā)布售后服務(wù)品牌承諾的區(qū)域市場(chǎng)。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，奔馳此舉不僅更加鞏固了其高端豪華的品牌形象，而且將掀起新一輪豪華車售后服務(wù)實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)豪車市場(chǎng)將全面進(jìn)入比拼品牌實(shí)力、售后服務(wù)等綜合實(shí)力的階段。

　　銷售增長(zhǎng)的困惑

　　與國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)前9個(gè)月銷量同比3.5%的緩慢增幅相比，豪華車細(xì)分市場(chǎng)的增速已超過(guò)30%，甚至有向50%邁進(jìn)的趨勢(shì)。

　　進(jìn)入10月，奧迪、寶馬、奔馳紛紛宣布今年累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)去年全年銷量，其中，1-9月，寶馬在中國(guó)共銷售BMW和MINI品牌汽車177522輛，同比增長(zhǎng)45.7%;奔馳則在華累計(jì)銷售13.9萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)了38%。

　　不過(guò)，與突飛猛進(jìn)的銷量相比，豪華品牌的售后滿意度卻并未同步增長(zhǎng)。有第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)發(fā)布的“中國(guó)汽車品牌滿意度調(diào)查”報(bào)告顯示，超過(guò)30%的消費(fèi)者曾有過(guò)在豪華品牌4S店不愉快的汽車售后服務(wù)經(jīng)歷。

　　業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著豪車品牌急劇擴(kuò)張，競(jìng)品的推陳出新讓售后服務(wù)不得不被提升到一定的高度，客戶滿意度也開(kāi)始成為豪華汽車品牌的關(guān)注焦點(diǎn)。

　　服務(wù)比拼是趨勢(shì)

　　事實(shí)上，早在2008年奧迪就發(fā)布了“奧迪卓悅服務(wù)”的售后服務(wù)品牌，寶馬也于2010年啟動(dòng)了“BMW之悅”品牌活動(dòng)，如此一來(lái)，奔馳建立其品牌性服務(wù)承諾也顯得尤為重要。

　　“近年來(lái)，我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)不斷取得驕人業(yè)績(jī)。”奔馳(中國(guó))銷售有限公司總裁兼首席執(zhí)行官麥爾斯表示，“為了進(jìn)一步加強(qiáng)售后工作，我們提出了總投資額 1.5億元的培訓(xùn)投資計(jì)劃，用于中國(guó)市場(chǎng)的培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)設(shè)施建設(shè)。與此同時(shí)，我們對(duì)中國(guó)地區(qū)零配件中心的投資總額將超過(guò)20億元。”

　　據(jù)了解，“修養(yǎng)之道 一脈相承 My Service”是奔馳對(duì)全球最新售后服務(wù)品牌承諾本地化的詮釋和延伸，是中國(guó)文化對(duì)奔馳售后服務(wù)品牌承諾做出的集大成的融括。該品牌承諾的發(fā)布進(jìn)一步展示了奔馳在售后服務(wù)領(lǐng)域的核心價(jià)值：傳承、實(shí)力和用心。

　　據(jù)透露，奔馳在中國(guó)已有將近200家4S店，近1萬(wàn)名銷售和售后服務(wù)人員，北京、上海、廣州、揚(yáng)州共4家配件物流中心。為了更好地滿足中國(guó)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的售后需求，奔馳即將在成都新建一家配件物流中心，以更好地做到及時(shí)、高效地將原廠配件送到全國(guó)各地。

文/新浪汽車