奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略 啟用“透明車間”原創(chuàng)

　　2009年8月15日，奧迪“卓-悅”服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)在成都新元素城市展廳舉行，近百名用戶代表體驗(yàn)了剛剛正式啟用的“透明車間”系統(tǒng)，并在車輛保養(yǎng)維修方面與技術(shù)專家進(jìn)行了深入溝通。整個(gè)過程中，奧迪品牌專業(yè)、尊貴和愉悅的服務(wù)給用戶代表們留下了深刻的印象。

　　作為奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，2009年以來奧迪品牌已經(jīng)在售后服務(wù)全網(wǎng)絡(luò)安裝了“透明車間”系統(tǒng)。“透明車間”的概念包括了智能化的用戶服務(wù)區(qū)、透明化的維修車間以及專屬式的服務(wù)制度。通過“透明車間”系統(tǒng)，奧迪品牌進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)，鞏固了用戶忠誠度，也將吸引更多的消費(fèi)者加入奧迪品牌大家庭。

　　智能化用戶服務(wù)區(qū)

　　“透明車間”為用戶提供了智能化的用戶接待和休息區(qū)，經(jīng)銷商入口處安裝的攝像機(jī)可以直接識(shí)別進(jìn)入車輛的牌照。如果是預(yù)約用戶，電腦系統(tǒng)將對展廳里的服務(wù)顧問進(jìn)行信息提示和語音通知，這樣就保證了服務(wù)人員在第一時(shí)間做好相應(yīng)準(zhǔn)備并主動(dòng)迎接用戶。借助整個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，服務(wù)顧問能通過電腦實(shí)時(shí)查看到車輛的維修狀態(tài)信息以及工位使用情況，大大提高了處理用戶需求的效率。

　　值得一提的是，奧迪目前在售車型全部采用了智能鑰匙，其內(nèi)部芯片除了保存車輛底盤號(hào)信息外，還能在日常行駛過程中，實(shí)時(shí)采集車輛里程數(shù)據(jù)并記錄故障信息。服務(wù)顧問只需用專門設(shè)備對智能鑰匙進(jìn)行讀取，就能得到車輛底盤號(hào)和故障信息，省去了重復(fù)詢問客戶的過程，服務(wù)效率進(jìn)一步提升。

　　透明化維修車間

　　通過啟用全新的“透明車間”，奧迪品牌真正實(shí)現(xiàn)了維修流程的全透明化。這體現(xiàn)在嚴(yán)格的維修流程、先進(jìn)的車間監(jiān)控系統(tǒng)以及實(shí)時(shí)的維修狀態(tài)管理，充分說明奧迪品牌對自身技術(shù)服務(wù)實(shí)力的信心。技術(shù)團(tuán)隊(duì)針對每個(gè)用戶的需求對車型進(jìn)行細(xì)致的檢查，整個(gè)維修流程也嚴(yán)格按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。

　　在整個(gè)維修過程中，用戶可以通過休息區(qū)的電子看板了解自己車輛的維修狀態(tài)，也可以通過遙控器選擇播放實(shí)時(shí)的監(jiān)控畫面，維修完成時(shí)電子看板還將彈出提示取車的字幕以及語音提示。

　　專屬式服務(wù)制度

　　奧迪服務(wù)體系的每一次升級，都是為向用戶提供更加尊貴和愉悅的服務(wù)。奧迪正在逐步實(shí)現(xiàn)專屬式的服務(wù)制度——通過先進(jìn)的用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），奧迪為現(xiàn)有用戶建立起了完備的信息庫，并盡可能實(shí)現(xiàn)對每位用戶安排相對固定的服務(wù)顧問，在每次接待中實(shí)現(xiàn)一對一的專屬式服務(wù)；隨著團(tuán)隊(duì)管理水平的提升，奧迪還將建立起固定技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制度，每位用戶都將擁有一個(gè)熟悉其車輛的固定技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也提升了服務(wù)效率。

　　憑借一汽與奧迪合作二十多年來的深厚積淀和快速發(fā)展，奧迪品牌建成了由覆蓋全國89個(gè)城市146家授權(quán)經(jīng)銷商組成的中國最成熟、具有國際水準(zhǔn)的高檔車銷售服務(wù)體系。

　　在此基礎(chǔ)上，一汽-大眾奧迪品牌于2008年11月正式發(fā)布了奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略，結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國用戶需求，打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)體系。戰(zhàn)略發(fā)布以來，奧迪服務(wù)體系正在進(jìn)行全面升級，到目前為止，已有14家奧迪城市展廳在華落戶，同時(shí)還有超過10家城市展廳正在建設(shè)。

　　此外奧迪還繼續(xù)加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，并先后對季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)、機(jī)場VIP服務(wù)等進(jìn)行了全面升級。奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施將幫助奧迪服務(wù)實(shí)現(xiàn)由獲得“用戶滿意”向創(chuàng)造“用戶愉悅”的突破，在進(jìn)一步鞏固奧迪現(xiàn)有用戶忠誠度的基礎(chǔ)上，吸引更多的消費(fèi)者加入到奧迪品牌大家庭中。

　　奧迪“卓-悅”服務(wù)體驗(yàn)之旅 奧迪城市展廳

　　奧迪城市展廳是按照奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建成的集品牌體驗(yàn)、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)和奧迪AAA二手車置換于一體的經(jīng)銷商展廳。城市展廳均設(shè)有咨詢、銷售、服務(wù)、備件銷售、精品展示和Audi exclusive個(gè)性化尊享區(qū)。自2008年8月亞洲首家奧迪城市展廳落戶浙江以來，已經(jīng)有14家城市展廳在華開業(yè)，它們與經(jīng)過升級的原經(jīng)銷商展廳一起，向奧迪用戶提供具有國際水準(zhǔn)的高檔車銷售和售后服務(wù)。

　　智能鑰匙

　　目前在華銷售的奧迪車型都配備了帶有芯片的智能鑰匙，這種鑰匙在使用過程中將自動(dòng)讀取車輛底盤號(hào)、行駛里程、故障報(bào)警數(shù)據(jù)等車輛信息。安裝了智能鑰匙系統(tǒng)的經(jīng)銷商可以從智能鑰匙中，快速讀取車輛底盤號(hào)和故障信息，加快維修保養(yǎng)的處理速度，為用戶提供最便捷的服務(wù)。

　　車輛識(shí)別系統(tǒng)

　　在經(jīng)銷商入口處安裝了數(shù)臺(tái)攝像機(jī)，用于入廠車牌識(shí)別。當(dāng)用戶的車輛進(jìn)入時(shí)，攝像機(jī)將抓取車牌信息，并通過電腦系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別。如果是預(yù)約用戶，服務(wù)顧問的電腦上將會(huì)自動(dòng)彈出預(yù)約提醒，語音設(shè)備也提示服務(wù)顧問主動(dòng)出迎，同時(shí)用戶信息以及車輛維修的歷史記錄都會(huì)自動(dòng)提供給服務(wù)顧問，大大提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外對于非預(yù)約用戶，系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行提示，以便盡快安排相關(guān)人員迎接并提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　客戶看板

客戶看板實(shí)際上是安裝在客戶休息區(qū)的一塊電子屏幕。通過這個(gè)看板，正在休息區(qū)等待的用戶能隨時(shí)了解自己車輛的維修進(jìn)度，并可以通過遙控器查看實(shí)時(shí)的維修監(jiān)控錄像。當(dāng)車輛維修完畢時(shí)，還會(huì)有字幕彈出提醒用戶取車。

　　通過這套系統(tǒng)，奧迪城市展廳真正向用戶提供了“透明維修車間”，實(shí)現(xiàn)了嚴(yán)格的維修流程、先進(jìn)的車間監(jiān)控系統(tǒng)以及實(shí)時(shí)的維修狀態(tài)管理。只有毫無保留地向用戶展示整個(gè)服務(wù)過程，才能真正實(shí)現(xiàn)用戶的放心和愉悅。

　　奧迪精品區(qū)

　　作為具有百年歷史的高檔汽車品牌，奧迪不但向用戶提供最先進(jìn)的產(chǎn)品，更要倡導(dǎo)一種積極、精致、尊貴的奧迪生活方式。奧迪精品作為汽車產(chǎn)品的延伸，向用戶提供了豐富的個(gè)性化產(chǎn)品，其中進(jìn)口的奧迪精品全部由德國奧迪quattro公司專業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售。而國內(nèi)精品也都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選的供應(yīng)商根據(jù)國內(nèi)奧迪用戶需求專門開發(fā)和生產(chǎn)的。

　　奧迪“”服務(wù)戰(zhàn)略

　　奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略，即結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和中國用戶需求，打造“專業(yè)、尊貴、愉悅”的高檔車服務(wù)體系。其中，“最專業(yè)”的服務(wù)品質(zhì)源于專業(yè)的人員培訓(xùn)及零備件物流體系；而一汽-大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的理念，為中國用戶提供“最尊貴”的服務(wù)體系；除此之外，向用戶提供無微不至的增值關(guān)愛服務(wù)，也是真正實(shí)現(xiàn)“用戶愉悅”的必要條件。

　　奧迪“卓-悅”服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施將幫助奧迪服務(wù)實(shí)現(xiàn)由獲得“用戶滿意”向創(chuàng)造“用戶愉悅”的升華，在進(jìn)一步鞏固奧迪現(xiàn)有用戶忠誠度的基礎(chǔ)上，也吸引更多的消費(fèi)者加入到奧迪品牌大家庭中。