質量投訴分析發布 車主改走集體投訴路線

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　　日前，中國質量協會全國用戶委員會正式公布了今年二季度中國汽車質量與售后服務質量投訴分析報告。報告在對二季度收到的近千例汽車用戶投訴進行分析之后，呈現出汽車用戶對汽車服務質量的投訴明顯增加、越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴等明顯特征。 
 
 　　產品投訴呈現五大特征

　　質量協會全國用戶委員會公布的二季度投訴分析報告顯示，今年二季度共收到汽車用戶投訴973例，其中有效投訴樣本892例。投訴來自于國內各個省、直轄市和自治區，涉及的汽車生產廠家主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十家，產品囊括了國內汽車市場的主流品牌。

　　報告顯示，二季度有關汽車產品的投訴主要有如下幾個特點：一是與一季度相比，汽車用戶對汽車服務質量的投訴明顯增加；二是越來越多的汽車用戶開始改個體投訴為集體投訴；三是同一車型、同一款車的“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴；四是中高檔豪華轎車的投訴增多；五是因廠家拖沓、敷衍導致的車主過激行為出現。

　　發動機問題投訴率最高

　　報告分析認為，導致汽車產品和售后服務出現上述顯著特征的原因在于：一是車主對維修結果滿意度低，使得投訴服務質量比率不斷攀升；二是有的汽車廠家和經銷商存在“店大欺客”想法；三是在一些產品質量及服務問題的判定上，缺乏明確的法規和標準。

　　二季度投訴分析報告還顯示，本季度汽車用戶投訴的汽車質量問題中，發動機存在的問題投訴率最高，按投訴比例排列，具體情況為發動機占21.4%、車身附件及電氣占19.6%、前后橋及懸架系統占13.2%、變速器占12.1%、制動系統占11.4%、離合器占9.6%、轉向系統占8.9%、輪胎占3.8%。報告還表明，對同一問題汽車用戶投訴次數和上個季度相比，變化不大，同一問題汽車用戶投訴一次能得到解決的占75.9%。

　　汽車用戶投訴相對理性

　　盡管汽車產品投訴中也出現過多起車主燒車、堵店門的過激行為，但二季度投訴分析報告表明，一般來講，多數汽車用戶的投訴要求相對理性，要求只是希望汽車廠家給予修理就可以，投訴要求按比例排列，主要由以下幾方面構成，其中提出維修的占43.6%、提出賠償占20.3%、提出換車占3.8%、提出退車占10.5%、提出召回占6.8%、提出其他要求的占15%。

　　與汽車用戶投訴相對理性相比，投訴中反映服務質量問題最為突出的是，汽車廠家或服務站工作人員的服務態度差，比率遠遠超過其他服務項的投訴，占到投訴服務質量問題總數的31%，而且比今年第一季度的分析報告上升了8.1%。投訴分析報告還顯示，用戶對廠家處理投訴的滿意度調查中，排在前三位的廠家分別為：上海大眾、北京現代和天津一汽。