悅常在駕無憂 寶馬售后服務品牌戰略介紹

　　寶馬集團是全球唯一一家只生產高檔產品的汽車和摩托車生產商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務，提高客戶滿意度作為另一項長期發展戰略。長期以來，寶馬在服務領域積極推進一系列卓有成效的售后服務計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務。

　　根據中國市場和消費者的特點，2011年2月，BMW發布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務中國戰略，內容圍繞“高效、透明、關愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求而設置的服務措施。BMW售后服務正以積極務實的態度不斷提高客戶滿意度，引導行業的發展，為“BMW之悅”增添更多魅力。

　　“悅常在，駕無憂” –高效：

　　預約快修通道

　　配件供給

　　服務網絡覆蓋

　　小鈑噴預約快修通道 (正在推進)

　　在“高效”方面，BMW于2009年開始在全國推行預約快修服務。2010年，還針對客戶需求推出小鈑噴預約快修服務，為客戶節省寶貴的時間。同時，BMW不斷加強服務網絡覆蓋和配件供給，優化預約服務流程，確保了高效服務的推廣。

　　BMW預約快修通道服務，精益求精，分秒必爭

　　2009年伊始，寶馬攜手全國BMW授權經銷商陸續推廣BMW預約快修通道服務，進一步提高寶馬的售后服務水平。這項服務通過對車輛保養維修服務流程進行合理優化，并配備專用資源，如專用工位、專用快修服務顧問、專用服務技師團隊等，顯著提高了保養維修效率，大大縮短了客戶等候時間。目前，BMW預約快修通道服務已納入新經銷商發展的標準服務范疇，所有在中國的寶馬授權經銷商都將為客戶提供預約快修通道服務。

　　完善零部件配送網絡，縮短配送時間

　　為有效解決售后服務中客戶最為關心的零部件維修等待時間的問題，寶馬在不到兩年的時間內，建立了一個輻射全國的大型零部件配送網絡。

　　2007年1月，寶馬第一個零部件配送中心在北京開業并正式運營。配送中心位于北京市天竺空港工業區，營業面積8,000平方米，采用目前國際先進的倉儲管理系統。這套成熟的規劃和運營程序高效覆蓋了從訂單、倉儲、配送到支持等一系列流程作業。寶馬已計劃于未來三年內將該配送中心營業面積擴大到12,000平方米。

　　2007年11月，第二個零部件配送中心在上海正式運營。庫房面積約9,000平方米，并且未來可擴展到15,000平方米。配送中心庫存零部件達15,000種，預計每年從這里配送出去的零部件總數將達到290,000件。

　　2008年7月，第三個零部件配送中心也在廣東佛山啟用。庫房面積約12,000平方米，庫存零部件達15,000種。

　　在北京、上海以及廣東佛山三大配送中心的支持下，寶馬中國現有零部件后勤設施已覆蓋全國主要地區。這個高度靈活的后勤網絡保證了所有經銷商的及時供貨。配送中心可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1-5天完成對全國經銷商的庫存供應。同時24小時內實現向全國經銷商的緊急訂單快速供貨。

　　發展各地經銷商，拓展全國服務網絡

　　截至2011年上半年，BMW在中國的汽車保有量已經超過50萬輛。為了更好的滿足日益增長和多樣化的客戶需求，寶馬快速發展各地授權經銷商，拓展全國銷售和服務網絡。不僅在經濟發達的東、南部二、三級城市設立新的網點，而且開拓了過去未曾建立服務設施的新區域，比如烏魯木齊和呼和浩特等，在全國形成密集型的網狀覆蓋。目前，寶馬在全國的經銷商已超過260家，其中包括19家獨立售后服務店，2家售后服務中心以及2家城市快修店。以目前的全國保有量而言，寶馬每千輛汽車平均占有的服務網點數量已經優于主要競爭對手。

　　寶馬公司對于所有經銷商的選擇和資質考評遵循非常嚴格的標準。在硬件設施方面，從店的選址、建筑規模和整體風格，到服務區域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統一的高標準規范;更為重要的是，全國范圍內的寶馬授權經銷商都必須遵從規范化的組織機構和管理流程，采用全國聯網的信息化管理，按照寶馬統一的要求進行原廠零部件的存儲和供應。在這些方面，寶馬公司既承擔著指導和支持的義務，同時又履行著監督者的責任，用嚴格的考核制度確保寶馬國際水準的服務規范得以貫徹，讓客戶不論到哪一家經銷店都能獲得同樣滿意的高標準服務。

　　“悅常在，駕無憂” –透明：

　　全國統一標準保養服務、車況保養系統

　　可視工作車間

　　售后服務開放日

　　在“透明”方面，BMW創行業先河于2008年全面推行標準化保養服務，配合經銷商推出的可視工作車間和售后服務開放日等措施，不僅做到價格統一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養維修過程。

　　標準化保養服務，服務更透明

　　2008年6月，寶馬宣布在中國所有的BMW授權經銷商實行統一的保養服務指導工時價和透明、統一的配件價格，使得寶馬又一次領銜高檔車服務領域，成為中國汽車市場上第一個提供標準化保養服務的高檔品牌。

　　隨著BMW汽車保有量在中國的不斷上升，零部件的供應規模也得到了相應的擴大。在通貨膨脹的大環境下，寶馬此項標準化保養服務的適時推出，在下調零部件供應價格的同時，承諾全國寶馬車主在全國任何寶馬的授權經銷店都能享受到統一高效的售后服務及價格。這是寶馬在提高客戶滿意度方面堅持不懈的努力和堅定決心，也是一次里程碑式的舉措。

　　“悅常在，駕無憂” –關愛：

　　道路救援服務

　　事故車救援熱線

　　客戶服務熱線

　　代步車服務 (正在推進)

　　本地化人性化服務

　　在“關愛”方面，BMW繼續加強道路救援服務和客戶服務熱線，并大力推進代步車服務。更多針對不同季節推出的愛車保養活動以及經銷商關愛活動也時刻保障您的愛車處于完美狀態。

　　道路救援服務，讓駕駛樂趣后顧無憂

　　自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動BMW和MINI道路救援服務。寶馬是第一家在中國提供在全國范圍使用唯一專用救援電話號碼的汽車廠家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車(國產和進口車型)及MINI品牌汽車，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務。而且于24個月新車保修期內的車輛，將免費享受距BMW授權經銷商所在地150公里半徑范圍內的道路救援和機動服務。在此之前登記且仍處于新車保修期內的所有車輛同樣有權免費獲得此項道路救援服務。

　　為了最有效滿足全國客戶的道路救援要求，寶馬中國聯手全國BMW授權經銷商伙伴，建立授權服務網絡，利用廣泛的資源與公認的技術專長，為客戶提供及時、周到、專業的救援服務。

　　設立客戶服務中心，實現和客戶的雙向溝通

　　2005年12月，寶馬客戶服務中心成立，并同時向全國開通統一服務熱線。寶馬客戶服務中心是寶馬集團在中國設立的一個實現與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

　　中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復，復雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關經銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產品的最新資訊。

　　經銷商不斷推出適應當地市場需求的人性化服務

　　由于中國各地的地理氣侯條件各異，市場環境有所差別，所以，經銷商會因地制宜地推出貼心的人性化服務。例如值北方冬季，寶馬經銷商會給客戶提供冬季駕駛培訓，保證客戶能夠在冰雪環境下安全而暢快地享受駕駛樂趣。在南方，經銷商則舉辦幫助客戶辨別真假原裝零配件的活動，以及延長快修服務營業時間滿足多樣化的客戶需求。

　　“悅常在，駕無憂” –服務人員，服務質量：

　　完善培訓設施，不斷提高服務技能和水平

　　高素質的人員是保證寶馬提供高品質服務的關鍵。從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓。2006年，寶馬中國培訓學院正式成立，開始系統地為經銷商提供技術及非技術類培訓，并通過資格認證環節監督培訓效果。目前學院已設有北京、上海2個培訓中心和4個培訓基地，分別位于南京、成都、廣州和沈陽。位于上海的第二個培訓中心于2009年春正式投入使用，它也是亞洲最大的寶馬培訓中心。寶馬已經實現覆蓋全國范圍的廣泛而高效的培訓網絡。

　　培訓學院通過課堂教學、遠程教學和網絡教學等多種方式實現培訓教學。在售后服務技術培訓方面，1995年寶馬開展的培訓大約為1000 培訓人天，這個數字已隨著經銷商網絡的發展和培訓需求的增加而不斷擴大，目前，寶馬每年開展的培訓大約為100000培訓人天。與此同時，寶馬培訓學院還加強了與職業院校的培訓合作，更好的促進了中國職業教育的發展。

　　寶馬中國培訓學院與寶馬集團全球培訓學院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓專家，采用相同的領先技術手段及培訓設備;除提供寶馬員工的培訓外，與經銷商和工廠都保持密切的聯系和溝通，根據經銷商網絡的特點，逐步發展中心和基地，就近滿足不同區域的培訓需求。通過培訓，寶馬獲得了技能及素質更加出色的BMW職員，為實現客戶滿意度作出了重要的貢獻。

　　“悅常在，駕無憂”

　　以市場為導向，以客戶為中心是寶馬致力服務，提高客戶滿意度的核心和承諾。面對快速發展的中國汽車市場，寶馬通過更加高效、透明、關愛的服務理念和行動，長期立足中國發展，服務中國客戶。