J.D. Power：主流車與豪華車售后服務滿意度差距在縮小

　　【太平洋汽車 行業頻道】9月29日，市場研究機構J.D. Power君迪發布2022中國售后服務滿意度研究。研究顯示，2022年，主流車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。

　　據悉，這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主，對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度，汽車售后服務滿意度得分采用1000分制。

       奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以772分位列第二。

       廣汽本田以783蟬聯主流車品牌第一。

        廣汽傳祺（773分）排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。

　　研究顯示，2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務滿意度差距持續縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。在各項研究因子中，服務團隊成為今年權重最高的因子，反映出消費者對于售后環節中人員服務的軟實力更為關注。

　　研究還發現，2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分。各項滿意度因子中，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大，得益于經銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。

　　此外，在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預約行為并未增加滿意度得分。主流品牌中電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。

　　J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟說：“隨著智能化和數字浪潮興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化服務體驗向場景化連續體驗進一步升級。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，將成為未來競爭中破局的關鍵。”（圖/文/攝：太平洋汽車 宇智波民）