J.D. Power：主流車(chē)與豪華車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度差距在縮小

　　【太平洋汽車(chē) 行業(yè)頻道】9月29日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power君迪發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究。研究顯示，2022年，主流車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為755分，豪華車(chē)品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。

　　據(jù)悉，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主，對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿(mǎn)意度，汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分采用1000分制。

       奧迪以786分位居豪華車(chē)品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度榜首，路虎以772分位列第二。

       廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車(chē)品牌第一。

        廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車(chē)品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車(chē)品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。

　　研究顯示，2022年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車(chē)與豪華車(chē)之間的售后服務(wù)滿(mǎn)意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為753分。各項(xiàng)滿(mǎn)意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷(xiāo)商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷(xiāo)，提高了自主品牌車(chē)主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。

　　此外，在預(yù)約和沒(méi)有預(yù)約的兩種情況下，主流車(chē)車(chē)主的滿(mǎn)意度分別為753分和758分，預(yù)約行為并未增加滿(mǎn)意度得分。主流品牌中電話預(yù)約人群流失率最高，預(yù)約電話打不通是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟說(shuō)：“隨著智能化和數(shù)字浪潮興起，車(chē)企與消費(fèi)者之間的連接從過(guò)去的購(gòu)車(chē)與售后向全生命周期延伸，未來(lái)客戶(hù)體驗(yàn)將從單點(diǎn)化服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。車(chē)企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶(hù)，建立體系化的‘客戶(hù)體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷(xiāo)商形成服務(wù)合力，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵。”（圖/文/攝：太平洋汽車(chē) 宇智波民）