年度中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果發(fā)布

　　日前，中汽研發(fā)布了2019-2020年度中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分。

　　2012-2013年度，我國(guó)汽車行業(yè)滿意度得分達(dá)到歷史最高水平801分，此后，連續(xù)三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低，隨后連續(xù)四年穩(wěn)步提高。這表明，當(dāng)前我國(guó)汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī)。在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的背景下，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。

　　綜合滿意度總體雖然提升，但是各方面表現(xiàn)仍有差異。數(shù)據(jù)顯示，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來(lái)源于服務(wù)滿意度的提升。本年度產(chǎn)品滿意度得分為789分，相比上一年度提高1分，雖然服務(wù)滿意度同樣得分為789分，卻同比上一年度提升8分。盡管本年度服務(wù)滿意度表現(xiàn)亮眼，但仍要注意銷售滿意度和售后滿意度之間的表現(xiàn)仍不均衡，其中售后滿意度得分796分，同比上一年度提升22分，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分。

　　產(chǎn)品滿意度方面，經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)表現(xiàn)最差。產(chǎn)品滿意度各項(xiàng)指標(biāo)中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下來(lái)依次為駕駛性78.4分，安全性77.0分，造型及品質(zhì)76.6分，舒適性75.7分，經(jīng)濟(jì)性73.3分，其中經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在六項(xiàng)指標(biāo)中排名最末。影響經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)得分的最主要問(wèn)題點(diǎn)在于二手車保值率得分較低，僅為69.8分，由此可見(jiàn)，企業(yè)在為用戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，仍需要關(guān)注后市場(chǎng)流通情況，可以采取補(bǔ)貼回購(gòu)等方式，既能夠改善二手車保值情況，又有利于提升用戶品牌忠誠(chéng)度。

　　從各細(xì)分市場(chǎng)方面看，轎車滿意度為78.9分，與上一年度持平;SUV為79.0分，同比提高0.2分;MPV為78.6分，同比提高0.2分。轎車、SUV、MPV在產(chǎn)品滿意度方面差異不大，SUV整體表現(xiàn)略好于轎車和MPV。這與近兩年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)SUV銷量持續(xù)上漲的表現(xiàn)一致，反映出用戶對(duì)SUV車型的偏好。

　　售后服務(wù)方面，應(yīng)提高售后環(huán)境設(shè)施。售后服務(wù)方面整體表現(xiàn)較好，包含的五項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)最好的是保養(yǎng)維修預(yù)約80.8分，接下來(lái)依次是售后服務(wù)人員80.6分，交車環(huán)節(jié)79.4分，售后服務(wù)環(huán)節(jié)79.0分，售后環(huán)境設(shè)施78.6分。需要關(guān)注的是自主品牌與合資品牌在售后環(huán)境設(shè)施方面的表現(xiàn)還有比較大的差異，合資品牌的售后環(huán)境設(shè)施得分為79.4分,而自主品牌只有77.5分，可見(jiàn)在硬件環(huán)境方面自主品牌還有提升空間。

　　“購(gòu)車協(xié)商過(guò)程”和“交車過(guò)程”是目前銷售服務(wù)滿意度的短板。銷售滿意度中表現(xiàn)最好的指標(biāo)為經(jīng)銷店環(huán)境78.7分，接下來(lái)依次是銷售人員78.6分，試乘試駕78.5分，協(xié)商過(guò)程78.0分，交車過(guò)程77.0分。在協(xié)商過(guò)程和交車過(guò)程兩個(gè)方面中，自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)差異不大，協(xié)商過(guò)程方面自主品牌得分78.0分，合資品牌得分78.2分，交車過(guò)程方面自主品牌得分77.0分，合資品牌得分77.2分。合資品牌得分略高于自主品牌，由此看來(lái)無(wú)論自主還是合資品牌在這兩個(gè)方面都需要繼續(xù)提升。

　　自2012年開(kāi)始，CATARC調(diào)研已經(jīng)連續(xù)8年發(fā)布中國(guó)汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，2019-2020年度CATARC調(diào)研車型包含轎車、SUV和MPV，涉及全國(guó)近40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、130余款車型。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的35個(gè)主要城市。每年為國(guó)內(nèi)廠商提供定制化咨詢服務(wù)，為廠商評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)滿意度表現(xiàn)，識(shí)別用戶反饋問(wèn)題，提升產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量提供有針對(duì)性的幫助。

　　以價(jià)格和軸距綜合劃分車型細(xì)分市場(chǎng)，各細(xì)分市場(chǎng)CATARC調(diào)研綜合滿意度排名前三的車型是：