豪華車經銷商如何處理客戶投訴？

豪華車經銷商處理客戶投訴，得這樣做。

首先，要及時接待并耐心傾聽，客服人員態度親切，微笑服務，做好記錄，復述客戶內容并征詢意見，小投訴快速答復，無法當場解答的給出時間承諾。

然后，換位思考，表示理解，在未明真相前保持公平中立，若員工失誤，代表公司道歉。

接著，了解事實及時溝通，用開放式問題核實投訴情況，與客戶完整溝通。

還要能承受壓力體現專業，始終微笑，用專業技能和積極態度解決。

之后，提供方案尋求解決，站在客戶立場設計多套方案，直至達成共識雙贏。

達成共識就付諸行動，督促方案落實，在承諾時間內解決問題。

問題解決后，跟蹤回訪掌握發展，及時回訪關懷客戶，客戶不滿意就征詢意見解決，直到滿意。

處理投訴得遵循第一時間及第一人負責制原則，4S 店要在 30 分鐘內聯系客戶。一般投訴 48 小時內，重大投訴 36 小時內處理，處理后 3 天內電話回訪。

適合擔任客戶投訴處理人員的崗位有客戶經理、服務顧問、前臺主管、服務經理、總經理等，協助人員有廠家服務督導和同公司銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內容，收集相關信息，反映案件并跟蹤進度。服務顧問除了上述工作，還要判斷客戶要求是否在權限內并進行投訴處理。前臺主管要先了解信息，制定方案，安撫客戶，判斷是否重大投訴，反映案件。服務經理也要先了解信息，設定或決定解決方案，組織團隊處理，向廠家反映或尋求支持，組織改善方案。

處理投訴要對不同程度抱怨區別管理，遵循處理客訴 9 大原則和 6 大步驟。

溝通時注意技巧，影響客戶心情的因素有外表、身體語言、語音語調、專業知識技巧態度等。

不應做不該做的事，要做該做的事，處理抱怨投訴時設身處地為客戶著想，重視投訴，以尊重理解態度對待，對事不對人，闡明看法，弄清真實情況，超出責任范圍匯報上級或團隊支持。

總之，豪華車經銷商處理客戶投訴，態度要積極，方法要得當，才能讓客戶滿意，提升品牌形象。