長城郭艷增談汽車售后數(shù)智溫情服務(wù)

在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，汽車售后服務(wù)成為各大品牌角逐的關(guān)鍵領(lǐng)域。長城汽車的郭艷增，在這一領(lǐng)域有著深刻見解與豐富實(shí)踐。

郭艷增自 1996 年入職長城后，不斷為品牌的售后發(fā)展貢獻(xiàn)力量。2011 年，他主導(dǎo)策劃“決勝終端”項(xiàng)目，為長城汽車售后體系的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

如今，長城汽車借助 AI 技術(shù)重構(gòu)服務(wù)模式，展現(xiàn)出強(qiáng)大的數(shù)智實(shí)力。在客服端，AI 與人工科學(xué)匹配，實(shí)現(xiàn) 100%及時(shí)響應(yīng)率，24 小時(shí)問題解決率超 95%。廠家通過“能力提升、技術(shù)支援、資源兜底”三大賦能確保用戶訴求落地。維修端更是亮點(diǎn)十足，打通車機(jī)、TSP、APP 的數(shù)據(jù)斷點(diǎn)，構(gòu)建“實(shí)時(shí)智聯(lián)車況管家”，車輛“三電系統(tǒng)”出現(xiàn)故障前兆時(shí)自動(dòng)推送預(yù)警信息，用戶一鍵預(yù)約后經(jīng)銷商可提前備好備件與維修方案。

同時(shí)，長城汽車的溫情服務(wù)也深入人心。“星辰守候”服務(wù)充分考慮用戶需求，用戶可通過 APP 預(yù)約核心城市的延時(shí)服務(wù)，服務(wù)站提前排班、預(yù)留工位與備件，維保過程用戶還能通過 APP 查看環(huán)檢、工單、新件展示、舊件確認(rèn)、技師操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，享受“透明服務(wù)”。

此外，長城汽車正在推行關(guān)鍵零部件的超長質(zhì)保服務(wù)、階段主題性服務(wù)權(quán)益、線上線下的用戶互動(dòng)等舉措，讓用戶購車無憂。在技師培養(yǎng)方面，長城汽車成立“技術(shù)百人團(tuán)”，整合多方核心資源，選拔專業(yè)技師組成專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，通過 AI 大模型構(gòu)建維修案例庫實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程診斷、在線指導(dǎo)”。

談及未來 3 年汽車售后的發(fā)展方向，郭艷增認(rèn)為，“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”與“定制服務(wù)”將是競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)場(chǎng)。隨著汽車智能化程度提升，售后技術(shù)能力愈發(fā)重要，未來維修可能從“換零件”轉(zhuǎn)向“調(diào)軟件”。同時(shí)，“隱私管理”將成為行業(yè)新焦點(diǎn)，車作為用戶的“第二個(gè)移動(dòng)空間”，存儲(chǔ)大量個(gè)人數(shù)據(jù)，必須建立嚴(yán)格隱私保護(hù)機(jī)制。

長城汽車在郭艷增等團(tuán)隊(duì)的努力下，正以數(shù)智與溫情服務(wù)，在汽車售后領(lǐng)域開拓新的局面，為行業(yè)發(fā)展提供借鑒 。