汽車銷售流程中如何處理客戶投訴？

汽車銷售流程中處理客戶投訴要做到以下這些。

接到顧客投訴，不管是電話、信件、郵件還是直接來店，相關(guān)人員需認真填寫顧客投訴處理表，且 2 小時內(nèi)聯(lián)系顧客。

重大投訴或多次處理無果的案件要及時向售后部經(jīng)理等匯報備案。處理困難的要向上反映或請相關(guān)部門支持。

每一投訴案件完成后，處理人員要在“顧客投訴處理表”登記處理日期和方案。完成處理 3 日內(nèi)追蹤客戶滿意程度，形式有電話、電子郵件、信函或走訪。若客戶仍不滿意，再深入評估處理過程，必要時再次追蹤。

投訴處理完要及時向售后經(jīng)理反映處理進程等。

4S 店/服務站處理客戶投訴時，要秉持第一時間及第一人負責制原則，30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時內(nèi)、重大投訴 36 小時內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

處理投訴的主要負責人有客戶經(jīng)理、服務顧問、前臺主管、服務經(jīng)理、總經(jīng)理，協(xié)助負責人有廠家服務督導、同公司內(nèi)銷售人員。

客服人員要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集和提供相關(guān)信息，反映案件給相關(guān)人員并跟蹤進度。

客戶投訴來源多元，要建立多重應對窗口和多方面收集信息，如進店客戶、服務三日后電話跟蹤客戶、外部社團或政府相關(guān)部門及其他渠道。

接待處理要有誠摯態(tài)度，指派有能力經(jīng)驗人員，態(tài)度自信不傲慢，了解客戶相關(guān)信息，讓客戶充分陳述。讓客戶坐下等待情緒平復，認真傾聽并做筆記，重復客戶話語。若客戶情緒未平復，轉(zhuǎn)換交談地點。認真處理投訴，自己處理不了請示上司。